“请佩戴好口罩，手机屏幕调亮，保持2米间隔。”
莲花公寓小区核酸筛查现场，这些话吕浩会一遍遍重复直到核酸采样结束。扫描核酸码、核对姓名、发放采样管……一场核酸筛查工作坚持下来，吕浩和志愿者伙伴们往往已经筋疲力尽，尽管如此，每个人都一丝不苟地对待每个环节。经历一次又一次核酸大筛，大家已变得越来越熟练。3月中旬，莲花公寓小区进入封控管理后，本着一名退休党员地初心，吕浩报名加入了志愿者队伍，穿上防护服走上防疫一线。
最初加入志愿者队伍时，吕浩与大家一样，做的都是常规的通知、物资搬运、维护秩序等工作。但他很快发现，大家更多的是凭着一腔热忱在坚持，志愿者团队对“打持久战”的准备和计划愈发显得不够充分。
“我在想，是不是可以把企业管理的经验运用到社区防疫中，通过精细化的流程管理，为有限的工作人员减轻负担又能提升效率呢？”于是，吕浩将原先在企业时的工作经验与防疫实际相结合，给居委统筹布置防疫工作提供一些想法和思路。在实践中，莲花公寓将层级组织架构、数据化、信息化等现代企业管理的先进模式，运用到了疫情期间的社区志愿者服务工作中，从而让社区志愿者工作更为高效、顺畅，保障疫情下的社区维持正常运转。
实践出发，精细管理
“这次疫情是场遭遇战，没有多少现成的经验可循，大家都是碰到问题，解决问题。”回想起这几个月的经历，吕浩感慨一步一步走下来的不易。
最初，莲花公寓开展核酸筛查只设了一个采样点，“后来杭州援沪医疗队提醒我们，聚集在一起采样存在病毒传播的风险。”于是，居委将小区划分成5个片区，设立5个采样点，分时段采样以分散人流。进入常态化防控阶段后，居委在小区的中心广场设立一南一北两个采样点， 分流南北两片的居民。
“现在有了随申办大数据，居民做没做核酸一目了然，但在最初阶段很难掌握这些信息。”在吕浩提议下，志愿者团队设立了登记岗，统计居民核酸采样信息。居委事先排摸过小区住户信息，形成了人员底册。“但对着这样一张信息表，登记时把一家一户快速找出来还是比较麻烦。”于是，又将全体住户分组，方便现场比照核对。核酸筛查开始前，志愿者带着扩音喇叭在小区里巡回，通知居民下楼做核酸；同时，志愿者拿着信息表一家一户按门铃通知，一一核销，确保不漏一户、不落一人。
在疫情最严峻的时期，莲花公寓形成了一支130余人的志愿者团队，而在进入常态化防控阶段后，志愿者团队仍有近60人。志愿服务团队按岗位分组，包括登记组、扫码组、喇叭组、维持秩序组、采样组等，“最初是专业医护人员负责核酸采样，我们从旁协助，现在经过培训，采样工作也由我们小区居民自己完成了。”
“做过之后，更有感触。”吕浩现在负责扫码工作，此前曾在多个岗位轮岗，他从实践出发，提出针对不同岗位的合理化建议。“扫码常常会遇到光线不够的情况，所以就提议在扫码岗设置一盏灯，不仅方便扫码，还照亮了扫码处的广场台阶，增加了安全性。”因为在企业时的工作经历，吕浩注重优化流程，实现精细化管理，他还曾建议每次采样结束，最后环节要有人负责清点核对，确保不出差错。
信息公开，心里有底
莲花公寓是一个有着118个楼栋、3000余居民的大型社区，小区封控管理期间，各类信息准确、快速传播既是推进各项工作的前提，也是稳定人心的保障。
莲花公寓居委会开设了微信公众号用以发布信息，但居民未必都关注了，即便关注了也不一定能够第一时间看到。此外，特殊时期情况瞬息万变，而公众号每日仅能发布一次信息的限制也难以满足实际需求。居委与居民间的沟通要没有阻碍，通过微信群传递信息成为更适应实际需求的有效方式。
但把整个小区那么多居民囊括在一个微信群中并不实际。“企业管理中讲究层级化，为的是提升信息传达的效率，换句话说，过于扁平化会降低效率。”在信息传递方面，吕浩运用了“信息中转”的概念，让楼组长、按岗位设立的志愿者小组长充当信息的中转站，由他们自上而下传递信息，也通过他们自下而上收集居民诉求、志愿者遇到的困难和问题。
莲花公寓建立了1个楼组长群+60个楼组群，1个志愿者大群+若干个工作群，进行矩阵式、层级化管理。这种工作模式有效减少了居民反复、分散、多渠道提出诉求的情况，精简社区群内的信息。
信息传递机制建立起来了，最终落实还是要靠人。莲花公寓的60位楼组长是居委与居民间沟通的桥梁。半夜发出的封控通知、统计抗原、调剂物资、购物信息、常态化核酸筛查……各类经过整合、编辑的信息首先发布在楼组长群，再由楼组长二次传递到各个楼组群，大幅提升了居民知晓率。而各类有效信息能够及时精准地向居民们公开，也让大家心里有“底”，更有安全感，降低了因长期居家产生的负面情绪。
融入社区，注入活力
疫情让一个普遍的现象凸显了出来，楼组长群体通常年纪较大，部分楼组长此前都不常用微信，这次是边学边用。“他们只需要将楼组长群里接收到的信息，通过复制或者截屏方式转发到楼组群里，这样操作起来比较方便还不容易出错。”吕浩说，更让他高兴的是，看到楼栋里的年轻人在关键时刻挺身而出，主动介入到社区公共事务中来，协助年长的楼组长开展工作。“封控期间购物是个普遍的问题，尤其老年人不知道去哪里买，年轻人在这方面渠道比较多，帮了很大忙。”
“经过这次疫情，部分楼组完成了楼组长的新老交替，一些年轻人接过了接力棒，”莲花公寓居民区书记施洪华说，年轻人融入社区为社区自治注入了新的活力。
“居委只有几个人，服务对象却有数千人，压力是很大的。” 这几个月的共同经历，让更多社区居民知道了居委会工作的不易与艰辛，亲身参与志愿者工作让吕浩更加感同身受。居委和志愿者们的付出赢得了居民的认可。“大白辛苦！”就是这样一句简单的话语，让吕浩感到温暖，增添了志愿服务的动力。
目前，快递员已经可以进入莲花公寓小区，把包裹送至各个楼栋底下，居委和吕浩都在思考，外卖怎么进小区，“主要的考量点是要平衡疫情风险与居民生活便利之间的关系。”
来源：周到上海 作者：黄志强
