“您好，这里是第十人民医院”“我们的急诊救治24小时不断线”“十院核酸采样24小时都开放的”……最近，上海市第十人民医院总机接听间里电话不断，接线员们忙得热火朝天。为了缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，上海十院日前对外推出六路医疗咨询服务热线，携手保障生命通道24小时不断线。
“电话根本放不下来，这是我第一次感受到什么叫‘热线’。”在结束当天值班后，接线员马春联喉咙早已沙哑，不由发出感慨。对于平均每天近4000个电话咨询的总量，原有的人员安排已显不足，为了减少市民拨打电话遇到占线的问题，增开线路、增派人员是当务之急。
上海十院当即成立了“热线咨询服务工作组”和“医院热线应急社工志愿者群”。热线均开通了遇忙转移功能，由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动，组成了一支40余人的应急接线员队伍。
经过分析发现，在来电咨询的问题中，门急诊就诊咨询和互联网医院就诊将近90%，其中，关于医院门急诊科室开设情况、门急诊就医流程和要求、互联网医院药物配送、核酸检测、药品咨询等方面的咨询特别集中。
为了保障接线员快速准确地回复患者的共性问题，上海十院后勤保障处、宣传处、社工部、团委、人事处、门急诊办、互联网医院、财务处、药房等相关部门对接线员进行联合岗前培训，并且编写了通俗易懂的“接线员攻略”。根据各路热线的接听情况反馈，这个攻略也在不断更新提升。
同时，接线员的背后还有一批接线员，如果遇到个性问题和突发状况，接线员就会及时把问题发到工作组群内，相关部门负责人都在热线群中，共同线上办公，及时响应并协助解决。
针对热线接听中提到的难点问题，接线员一时难以答复，就会做好记录汇总。医院会针对这些及时做好线下流程梳理，提升市民就诊服务体验。
比如遇到无码或验码有问题的患者，医院在门诊入口处增设“特殊就诊需求”志愿服务岗，为其提供代配药服务；对于患者来电反映互联网医院配药运送较慢的问题，医院与云药房、街镇联动，进一步改进服务模式和效率：由云药房统一免费派送至街道，再由街道安排志愿者完成“最后一公里”的配送，及时、高效地把药品送到患者家里。
据悉，一个月以来，上海十院的接线员队伍累计为12万余名患者和家属解答了就医流程与各种困惑，帮助不少市民足不出户解决求医问药的问题。
来源：周到上海 作者：潘文 通讯员：何平
