在金融服务中，银行业作为主力军，其服务质量、服务能力关系到千家万户。一年一度的3·15消费者权益日来临，新闻晨报·周到近日联合第三方市场调查机构问卷网，邀请市民对上海31家中资银行的服务态度、金融创新能力、服务人员专业性等方面内容进行满意度评价，并于3月15日当天推出上海地区银行金融服务满意度调研报告。
专业性获认可 创新性有不足
据调研结果显示，上海地区银行业金融机构服务整体表现比较满意，总体满意度均值为7.81，满分为10分；从服务质量来看，客户对上海地区银行的服务人员专业性相对认可，但对银行金融产品创新性评价相对较低，其次是投诉处理服务；从服务产品的满意度来看，客户对储蓄类和服务类产品相对看好，但对理财类和贷款类产品评价相对较低。
沪上银行整体满意度排名
通过总体数据，记者发现，消费者最关注的问题为金融机构收费标准不一致，占比达到79.2%，表明近八成的消费者有遇到收费标准不一致的问题，为沪上银行重点关注的问题。
从银行类型来看，三类银行在收费标准不一致和欺骗、夸大宣传方面均为消费者目前体验主要欠佳的地方。同时城农商银行对消费者隐私保护相对较差，而国有银行在信息公开透明方面有待提升。
沪上银行消费者对金融机构的问题反馈
而消费者对银行服务不满意的原因，主要集中在银行开放的服务窗口少；其次是排队等候时间长。消费者如今对银行办理业务的便捷性有更高的期待。
沪上银行消费者不满意原因
国有银行总体满意度较高
国有制银行各项指标表现
国有制银行各项指标表现国有银行在此次调研中表现出色，总体满意度较高；服务产品各类满意度均高于总体水平，从侧面说明，消费者对国有银行的产品认可程度较高，但在服务质量方面还有进一步的提升空间。特别是在知情权方面，根据数据显示，国有银行的知情权维护不如股份行和城农商行。
在上海地区各类银行整体满意度排名中，国有银行的前三名分别是中国银行、建设银行和邮储银行。上述三家银行上海分行十分重视金融消费者权益保护，各自通过形式多样、寓教于乐的活动，为上海市民普及金融知识、满足市民复杂的金融服务需求。如邮储银行上海的各家网点以“投诉处理零距离、沟通交流零障碍、服务行为零差错、规定之外零收费、服务质量零投诉”的“五零”服务标准，贯穿于服务每个细节，在服务的个性化、高效性等方面得到不少民众的认可。
股份制银行服务专业性认可度高
股份制银行各项指标表现
股份制银行各项指标表现在服务质量方面，消费者对股份制银行服务人员的专业性认可程度较高，但在金融产品创新方面，为股份制银行的短板。在服务产品方面，客户对股份制银行的贷款类、储蓄类和服务类产品满意度高于理财类产品的满意度，股份制银行可在理财产品的种类上进行丰富创新，可以更好的提升客户满意度。
在上海地区各类银行整体满意度排名中，招商银行在所有调研银行中排名第一。平安银行和华夏银行分列股份行中的第二和第三。这三家银行近年来在适老服务上都进行了升级优化。招商银行上海分行持续推进适老金融服务创新，用“四心”服务温暖老龄客户。线上推出了大字版APP，操作更简单明了。线下的银发课堂专场给予了老年人更多提示与关爱。平安银行上海分行为老年客户开辟了业务办理VIP通道等候区，提供一对一、面对面的业务办理模式。华夏银行上海分行则大力推广“柜台延伸”服务，给有需求的老人带来便利。
值得注意的是，股份行整体满意度排名中的倒数三位，分别是恒丰银行、浙商银行、渤海银行。记者注意到，这三家股份制银行整体满意度排名靠后，主要是因为在大部分细项调查中排名不尽如人意，如服务态度、产品创新、服务人员专业性、投诉处理、理财产品等多个细项，在12家股份制银行阵营中，基本上是这三家银行垫底。
记者发现，渤海银行因为去年的“28亿存款质押担保”事件站在了风口浪尖，近来其股价也波动较大。有消费者表示。渤海银行的风险问题让他不敢去这家银行办理业务。
城农商银行服务产品认可度高
城农商银行各项指标表现
城农商银行的服务产品的各项指标满意度均高于总体水平，而在服务质量方面与股份制银行一样，仍有改进空间。在服务质量方面，客户对城农商银行的服务人员的专业性认可程度较高，但在金融产品创新方面，与国有银行和股份制银行一样，均为短板。而城农商银行对消费者的隐私保护也相对较差。
上海地区各类银行整体满意度排名中，城农商银行TOP3的是宁波银行、厦门国际银行、江苏银行。宁波银行上海分行针对不同人群进行了定制化金融宣教。厦门国际银行上海分行则通过不断丰富金融产品矩阵，推出“信e融”“优抵贷”“科创贷”“税享贷”等多种创新授信业务，满足小微企业综合服务需求。江苏银行推出了“四大行动”，打造金融消保全流程制度体系；完善金融消费者多方位维权渠道；提升金融消费者知识素养水平；优化老年客户金融服务体验。
金融消费者权益保护的优劣影响了金融可持续发展和社会稳定。近年来，我国金融业发展迅速，但金融消费者权益受到侵害等情况仍有发生，金融机构应以切实行动更好地保护消费者合法权益，促进金融市场健康可持续运行。
来源：周到上海 作者：赵智妍
