今天，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院公布2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果。具体结果戳这里！
调查结果显示，去年全市医院都推出了数字化医疗服务，直接提升了病人看病的满意度。医疗服务的数字化转型后门诊病人预约率大幅提高，门诊就诊总时间明显缩短。针对老年病人存在数字鸿沟问题，上海市公立医院采取了一系列措施，对于无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务。不过，调查发现个别的门诊，老年人会觉得希望得到更好的人工服务。
为老年人打造专属的便捷就医服务
记者了解到，为了提升老年人看病的满意度，多家医院正在努力改善中。最新调查显示，在区域医疗中心方面，上海市同仁医院成为病人满意度高的医院。“同仁医院作为长宁的区域性医疗中心，针对老年患者多的特点，关注到老年患者就诊需求。”同仁医院院长马骏透露，
从医院的布局上考虑流程优化，尽量减少老年人在上下电梯之间流动，就诊整个环节，在一个楼面上、一个平面上完成。医院的各个楼层的标识更清晰更醒目。从天花板到墙面到地标，立体的标识，让老年人更方便。另外，考虑到老年人的共病，患病的共病比例比较高，比如把内分泌学科、心血管学科、高血压、糖尿病相关的专科放在相近的地区。比如说老年病科、神经内科、康复科、理疗科和影像科室整合在一起，让老年人就诊上更便捷。
去年同仁医院率先完成了“便捷就医服务”数字化转型七个应用场景的建设，还在电子票据、数字货币、区域医联体数字化健康服务等领域先行先试。目前，同仁医院门诊总预约率达到90.12%。截止目前，门诊预约患者平均等候时间已缩短到约15分钟。考虑到老年人在预约过程中，要问的问题比较多，花费的时间相对比较长，同仁医院借鉴银行的理财柜台，帮助老年人更方便更精准预约。预约中心还配有精准的短信预约提醒、慢病长处方，云药房配送，让老年人少跑一次。数字化医疗服务中，也不能让老年人掉队。马骏介绍，
“医院在追求患者满意度提升的同时，更加注重对病人不满意个案的分析和整改，鼓励一线医务人员主动发现、主动疏导服务中的痛点、堵点，凝聚经验智慧。同仁医院在门诊设置了老年人专用自助机，操作键盘和字体放大。在门诊设立长者服务志愿者，以‘小老’服务‘老老’，五六十岁的志愿者服务八九十岁的老年人，当然门诊区域也辅以一些人工服务，让老年患者便捷就诊。另外根据老年患者对医疗服务的需求，推出了一键叫车、百米护送、让老年患者少跑一次。”
轻松看病，中医诊疗按下快速键
轻松看病，中医诊疗按下快速键。龙华医院作为上海市首批“便捷就医、数字化转型”的试点中医医院，通过发展互联网医疗服务突破地域限制，两年前龙华医院互联网医院上线，开出沪上首张中草药“云处方”。随后，龙华医院不断推进大数据和人工智能应用场景创新，使医疗服务突破了原有来院就诊的传统模式，与病人的距离变得更近、服务变得更便捷。
在三级综合公立医疗机构中，上海中医药大学附属龙华医院也是病人满意度较高的医院。龙华医院党委书记肖臻介绍，
数字化转型后，龙华医院就诊流程进一步优化，缩短了来院患者的排队等候时间。在精准预约方面，龙华医院普通门诊预约精度达到15分钟，专家门诊预约精度达到30分钟，门诊精准化预约开展后，患者平均等候时间从原来的一小时缩短了到了20分钟。另外，在部分优质专家号紧张、经常约满的情况下，龙华医院专家门诊开通应急精准预约通道，患者可以通过上传相关病史资料，检验检查报告，利用信息化技术，进行审核后，符合就诊要求的，可给予患者预约，特别是对那些急需外科手术治疗的患者，以病情优先，更加人性化地提供有温度的医疗服务。同时，龙华医院积极发挥5G技术的特点优势，开发云端中医智能辅助诊疗系统“龙华小康助手”机器人，在预问诊环节新增了舌象、脉象收集，通过和预问诊平台的结合，不仅实现患者的舌象、面象、脉象等信息数据的数字化采集和传输，而且能结合知识库给医生提供多途径、全方位的诊前、诊中、诊后一体化方案，提高医生的接诊效率，实现中医智能诊疗。
龙华医院通过建成覆盖医疗服务、“治未病”、健康管理等的中医药综合信息平台，实现中医药全流程服务延伸。
通过互联网医院，龙华医院开展MDT远程会诊。病人于郊区医联体成员就诊后，医联体单位借助龙华医院的互联网医院平台系统，在接到会诊请求后，由龙华医院组织各相关科室专家对病情进行诊断。同时，通过互联网医院云药房，由医院通过药品物流系统将龙华医院的自制制剂送到病人手中，成功实现“手上轻松点一点，自制制剂送到家”的便捷服务。
数智赋能，构建预约诊疗服务
同样，在三级综合公立医疗机构中，中山医院也是病人满意度较高的医院。
数字化医疗让门诊患者可感、可知、可及，为减少患者院内等候时间。中山医院创新性地构建了以科学预约为核心，形成门诊诊疗生态服务闭环。
中山医院党委副书记李耘介绍，
中山医院门诊诊疗生态服务闭环，涵盖三个环节：精细化、人性化的号源预约管理，诊间一站式医技检查，智能化分时到检和分诊系统，这三个环节重构了传统患者就诊流程。
大数据赋能后的“精准预约”，将患者需求、时间与医生资源精准匹配，实现100%的号源开放预约，预约患者的平均在院等候时间缩短至30分钟以内。智能化分时到检、分诊系统在规范医生接诊顺序的同时，避免了患者插队等现象，保证就诊秩序。医院创新性地开发了诊间“一站式”医技检查预约系统，患者在不出诊室的情况下，就完成了医技检查预约要经过的开单、批价、收费、预约4个环节。医院还积极构建全方位的便捷支付渠道，实现医保电子凭证和诊疗过程“无感支付”的扫码支付体验，减少了患者看病就医的等候时间。
2020年3月，中山医院互联网医院开出了第一张处方。最初，6个临床科室开通了互联网门诊。现在，近40个临床科室均开通了互联网门诊。众多常见病、慢性病患者，可足不出户通过手机体验互联网+医疗新模式。线上诊疗、线上随访、线上处方、线上支付（支持本市医保支付）。同时预约核酸检测，查询检查检验报告、电子票据及门诊电子病史等，药品也可通过快递实现送药上门。互联网+，极大方便了患者，以2021年全年互联网医院的使用人数呈台阶式、跳跃式增长。在线看病19911人次，极速配药7446人次，在线开具核酸111759人次，共服务患者近14万人次。
与此同时，医疗高速公路实现检验大提速，400余个检测项目全面提速，建立了长三角地区患者“一日就医”模式。生化检验报告从“隔天取报告”，提速到5小时、4小时、3小时、2.5小时。如今，门诊血常规报告缩至半小时，急诊检验报告1小时可取，门诊生化报告不超过2小时，门诊免疫项目报告仅需4小时。通过医疗高速公路，大幅缩短门诊患者的检测报告时间，实现长三角地区患者“一日就诊直通车”。以2021年门诊为例，生化检验报告877571张，免疫检验报告578132张，如果每张报告单加快2小时，全年就为门诊患者节省291万小时，能为社会节省36万个工作日。
来源：周到上海 作者：陈里予
