市民徐先生和黄女士前天（8月17日）刚刚晋级为新手爸妈。他们立即在网上办理出生“一件事”，在医院工作人员协助下，成功在线提交了孩子的“人生第一证”——出生医学证明的全部申办材料。作为本市最大的出生证办理窗口，截至2021年7月31日，上海市第一妇婴保健院（下简称一妇婴）东、西两院区通过出生“一件事”办理出生医学证明已完成了2100余张。
今天是2021中国医师节，一妇婴邀请了曾在医院就诊的患者代表走进医院，体验被评为上海市第四批“创新医疗服务品牌”的“凡你关心，即我关切——iCARE患者体验持续改善体系”。一妇婴党委书记杨新潮透露，从患者体验部到网上办理出生“一件事”，一妇婴始终坚持以患者为中心。今年，一妇婴结合数字化医疗在产科建卡门诊等各个门诊推广“智能预问诊”，同时为降低交叉感染风险，还推出了最新的“产程速度”移动应用服务，家属不必守在产房外、手机上能够及时收到产妇的最新分娩信息。
产科建卡智能预问诊全覆盖
“便捷就医服务”如何数字化转型？ 一妇婴产科、门办、信息科等部门在前期调研中发现，以往在产科建卡过程中，孕妇和医务人员要花大量时间进行数十项信息填写和录入，压缩了有效的就诊时间，客观上造成了候诊时间长。
通过“智能预问诊”的场景建设，医院将信息采集工作前置，并实现了与社区建卡信息的互通，让孕妇在家里或者候诊过程中通过手机轻松完成相关信息填写，既保证了信息的准确性和完整性，又大大提升了医生的诊疗效率。目前，一妇婴产科建卡智能预问诊使用率已接近100%。
在严守一道道“防线”的同时，防疫不忘服务。一妇婴将产房外的平安等候进行了服务改进。 一妇婴产科、信息科、患者体验部等经过调研讨论，推出了最新的“产程速递”服务。通过实名认证和校验，家属不必守在产房外，在手机上就可以及时收到产妇在产房中的分娩信息，了解产程进展到了哪一步。
符合条件家庭出生办证可在“掌上”办理
出生医学证明被称为“人生第一证”，对于新生宝宝自己和家庭而言，具有相当重要的意义。
在本市出生“一件事”改革以前，新生儿出生后，新生儿父母需要在各个部门跑动14次。经过22个业务环节，10个事项累计办理时间将近100天，需要填写申请表7份、证明材料26份。
2020年9月15日，出生“一件事”正式发布后，全市第一张通过出生“一件事”办理的《出生医学证明》在一妇婴颁发。符合条件的家庭给新生儿出生办证可在“掌上”办理，从原来需要跑多个部门到目前“零次跑腿、在线办结”，数据“小二”跑腿代替了老百姓的线下奔波。
经过出生“一件事”的整合和全市多部门的协同合作，通过减环节、减时间、减材料、减跑动等措施，现在新手爸妈再不需要为刚出生的宝宝东奔西走，相关业务环节已经减少到了2个（填写登记表、医保缴费），累计不超过20天办理时间，需填写1份申请表，提供证明材料5份；在各个部门跑动减少到最多跑1次，甚至零跑动。
据一妇婴医务科工作人员盛文佳介绍，
按照上海市的要求，申请出生“一件事”需同时符合以下条件：本市助产机构内出生的一周岁以内婴儿；父母双方均为上海市家庭户籍；准备随父、随母落家庭户；父母双方现行婚姻关系内生育的子女。只要符合条件，都可以在网上办理，不需要到现场，实现了零跑动，一次申请、协同办理。无论是在家里还是其他地方，在手机上动动手指就能申领，通过“一网通办”平台、“随申办”移动端或者微信小程序，进入出生“一件事”模块就能办理。“大数据中心会把数据推送到医院，医院收到信息后，打印出证并发出快递。市民安坐家中，就能收到办理的《出生医学证明》和《生育医学证明》了。”
遍布医院 “直说”码，轻松表达意见和表扬
如何更好为患者服务？一妇婴专门成立了患者体验部，已经露面7年。
一妇婴透露，去年患者体验部进一步升级迭代，整合线上客服、线下便民服务各项功能，统一管理，形成“一站式”患者服务入口，让患者少跑腿，高效完成就医一件事。
“小依在线”968886客服团队整合了医院所有在线医患互动管道处理包括预约、咨询、投诉、建议、表扬等有患者需求。这里还有一位国内公立医院第一个虚拟智能客服机器人——“小依”机器人，全年无休，365天、24小时为海量患者提供在线的预约、咨询等服务，其服务量大大超过人工客服输出能力。
一妇婴75%的就医患者年龄在40岁以下，一年内就诊次数超过3次的患者也高达75%。孕产妇在整个孕期中要来院复诊10多次。孕妇及陪同家属。针对年轻妈妈们，一妇婴推出“直说”二维码，承诺“你敢说，我们就敢改”，在医院门诊和住院各主要区域广泛张贴，让患者和医院员工只要手机扫码，即可轻松表达咨询、建议、表扬、批评等意见。
“直说”码遍布在医院各个区域，扫码反馈非常方便，往往能非常灵敏地反映现实中存在的问题。譬如有几天，患者体验部连续收到几条“直说”，反映门诊一楼厕所有异味，卫生情况不佳。工作人员去现场蹲点，果然有几个高峰时段存在气味情况。后勤保障部立即督促保洁公司增加保洁频次，这个问题很快就改善了。
辅助生殖医学科主任滕晓明一向对“直说”持开明态度，他每个月都通过患者体验部把科室的相关“直说”汇总拿过去，然后一条条认真地对照、处理。
5年来，一妇婴共收集了“直说”意见建议3万余条，有效投诉的处置率达100%。 有意思的是，这个原本设立用来收集意见投诉的渠道，也收到了很多患者真诚的表扬。每月患者体验部会将“直说”中的表扬和投诉建议改善情况分别以“直说小红榜”和“直说公告”的形式通过微信公众号向社会发布，接受社会各界监督。
一妇婴党委书记杨新潮表示，
这些理性、批判性、建设性的患者之声，是一妇婴改善服务的驱动线索和核心线索，通过开展调查研究，深入解析数据，形成问题清单和解决方案，推动医院管理层下决心、做决定、给资源、解难题。“一个个具体的、往往是小小的改进点，被落实解决，聚沙成塔，可以帮助我们把服务做得更好，更好地履行公立医院的使命和责任。”
来源：周到上海 作者：陈里予
