见习记者 杨晓东
2021年一季度保险投诉量出现小高峰。
5月26日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第一季度保险消费投诉情况的通报》，一季度保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。
华汇人寿、易安财险位居“第一”
《通报》指出，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%。涉及财产保险公司15539件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司22353件,同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。
从整体投诉量看，大公司依旧位于投诉榜前位，这与其业务量不无关系。其中，财险方面，人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三位；人身险方面，平安人寿的投诉量位列人身保险公司第一。
投诉与业务量对比情况，更能反映险企的投诉水平、消费者对保险公司的满意程度。这或许更具参考性。
具体来看，亿元保费投诉量方面，2021年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.14件/亿元，也就是说，在1亿元保费中，平均有6.14张财险保单被投诉。而人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.43件/亿元。其中，财险方面，易安财险是这一类投诉的“第一”，每亿元保费中，有3221.94 件被投诉。人身险方面，华汇人寿居“第一”，亿元保费投诉量中位数为173.41件/亿元。
除此之外，财险中安心财险、阳光信保、众惠相互、阳光农业、恒邦财险、众安在线、安华农险、合众财险、融盛保险，人身险中瑞华保险、德华安顾人寿、海保人寿、中美联泰人寿、复星联合健康、瑞泰人寿5.55、三峡人寿、和谐健康、人民健康也上榜前十，均为中小险企。
理赔、销售纠纷成重灾区
就投诉涉及的主要事由来看，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷11085件，占财产保险公司投诉总量的71.34%；销售纠纷1897件，占比12.21%。其中，人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。平安财险、人保财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。
就投诉涉及的主要险种来看，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%；保证保险纠纷投诉2508件，占比16.14%。人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。平安财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。
人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%；疾病保险纠纷投诉4600件，占比20.58%。平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量和疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。
投诉量翻倍或与疫情有关
记者梳理近年来保险消费投诉数量发现，投诉总量居高不下。其中，涉及保险合同纠纷的投诉数量超九成，少部分投诉涉及保险公司违法违规行为。在这些投诉中，存在一些长期性问题。例如，保险代理人夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等。
今年2月底，中国人寿前员工张乃丹实名举报中国人寿嫩江支公司多项违法违规行为，揭开了保险行业内种种销售黑幕及乱象。据黑猫投诉平台信息显示，中国人寿被大量用户反映存在虚假宣传、诱导消费、拒绝理赔等多方面的问题。截至今年4月30日，银保监会累计对其开出21张罚单，处罚事由多为销售误导、给予保险合同以外的事由。
此外，近些年互联网、大数据等科技与保险行业的深度融合则改变了消费者的消费习惯，也催生出新的保险细分领域。越来越多的年轻消费者喜欢在线比较、购买保险产品，在线进行理赔，从而也孕育了互联网保险机构、网络购物运费险等一系列新的保险细分行业和创新保险产品。这些新业态、新模式也伴生一些问题和投诉，例如，在线简单比价造成的销售误导、利用网络进行航延险诈骗等新问题。
投诉量的翻倍增长，让市场看到了保险消费者权益保护工作的紧迫性。不过也有分析人士指出，这样的增速或许也与2020年年初的疫情有关。去年一季度，新冠疫情肆虐，保险签单量大幅下降、外出活动减少都对保险投诉量产生影响。在去年较低的基数下，今年一季度保险投诉翻倍上升其实在意料之内。
来源：新闻晨报 作者：杨晓东
