拜师“空姐”“高姐”，对标航空、高铁，上海公交“名牌”71路又在使劲跑出“服务加速度”。今天下午，巴士三公司一车队联合上航、高铁举行共建交流活动，中运量71路22名新进乘务员“拜师学艺”，就仪容仪态、服务意识、服务语言等诸多方面，充分吸收“空”、“铁”服务经验。他们表示要提高服务档次，为71路“名牌”增光添彩。
上航资深乘务员（右）与71路乘务员（左）“结对子”
在71路申昆路公交枢纽站，上海航空乘务部三组、上海客运段高铁一车队的资深乘务员，一方面传授经验，一方面与公交71路相互分享服务心得。这项活动举办在第三届中国国际进口博览会即将举行之前，意义非同一般，有助于届时更好地完成核心区域的交通保障。而教师节也即将来到，公交运营更需加倍用心。
在现场，航空、高铁的乘务员为公交乘务员送上“礼仪大餐”。他们的着装与服务特别讲究，常被视为礼仪的典范。71路新乘务员们问得特别仔细。“‘您好’、‘请坐’等常规服务语言，航空、高铁的乘务员说出来就显得特别真诚与暖心，我今天也学到了一些语气和语调。”71路新乘务员小刘表示。
在乘客面前，乘务员要表现出良好的坐姿、站姿，还有引导乘客上下车等动作上的仪容仪态，其一招一式都值得汲取经验，取长补短，精益求精。
“我们高铁乘客的上下车较为频繁，服务流程上更需周到、细心，这和公交客运有共同之处。车厢工作人员的观察要特别仔细，随时准备帮助有困难的乘客。”高铁资深乘务员说道。“没错，眼观六路、耳听八方，就想听听您的经验呢，还有服务中的突发情况处理，也请您分享分享经验。”71路新乘务员小陈回应着。
航空、高铁的资深乘务人员还针对英语会话，向71路新进乘务员进行了培训。活动现场气氛热烈，大家还就服务过程中可能碰到的细节问题、如何解决旅客投诉等，展开服务技巧的交流。
在申城，71路乘务员的优质服务广受赞誉，正逐渐成为一大品牌特色。通过长期实践积累，巴士三公司对乘务员工作总结出一套行之有效的工作方法，导乘服务台、“慢字旗语”工作法、红色之旅讲解服务等已名声在外。自从今年红色之旅讲解服务上线71路以来，已累计服务乘客超过100万人次。
参加今天培训的22名新乘务员都拥有大专以上学历。“活动来得很及时，促使我们用更优雅、得体的形象面对乘客，把握沟通技巧，对提升工作质量有很大帮助。”一位71路新乘务员说道。
71路车队负责人表示，关键是学以致用，今后要在日常车厢服务中，以航空的“高”度、高铁的“速”度、71路的“温”度，为市民乘客提供专业、贴心的服务体验。
其实，巴士三公司的学习交流“走出去”，服务经验“引进来”，并不是首次。 新进乘务员接受“优服培训”已经成为常态，特别注重将不同乘务领域的服务经验纳为己用。
面对日益临近的第三届中国国际进口博览会，71路车队巩固深化前两届进博会的保障服务经验。71路区间延伸线终点站设立了“双语导乘服务台”，为国内外友人提供中英文服务，要求全体职工以“优”的意识、“拼”的勇气、“实”的作风，大力弘扬中运量“懂专业、会服务、讲奉献”的“量”式精神，助力进博会越办越好。
来源：周到上海 作者：钟晖
