晨报记者 徐妍斐
在上海，有一条神奇的热线电话，它不为大多数上海市民所熟悉，却是在沪“老外”们喜爱并且信赖的“万事帮”——962288上海对外信息服务热线。
在上海的疫情防控期间，这条对外热线在为老外答疑解惑、解决难题方面发挥了巨大的作用。
现在，就让我们近距离来看看962288热线是如何工作的。
疫情期间，休假员工紧急复工
走近962288的接线坐席，紧张忙碌感扑面而来。年轻的“妹子”们戴着口罩，一边通话，一边不停地在电脑上输入、查询着什么。各国语言回荡在这个空间里。
留日回来的完颜绍铧在2011年加入962288热线，九年来，她从普通坐席晋升为值班长，再到营运总监，个人的成长与这条热线紧紧联系在一起。
在这条热线上工作，每次接通电话，首先迎来的就是各种外语的咨询和求助，因此语言是第一道门槛。完颜绍铧介绍，这里的服务代表们一半以上都有外国留学经历，其余也是国内外语专业研究生毕业。这个群体掌握着英语、韩语、日语、俄语、西班牙语、意大利语等十多个语种。
要帮老外们完美解决问题，962288的服务代表们不是“海归”就是国内外语专业的硕士毕业，此外还要求强于理解与表达，以及具有迅速搜索解决问题的能力。
这条热线是为了帮人解决问题的，所以光会外语交流还不够。很多老外来电时情绪会比较激动，因此强大的理解、表达和共情能力必不可少，要能在最快的时间里抓住问题的核心，利用知识储备或快速搜索能力得到答案，然后让求助者理解问题解决的方法。
1月下旬疫情之下，对外服务热线临时决定，从1月28日起部分在沪员工取消休假，增加服务。2月5日再次决定在沪员工全部复工，并紧急召回外地休假员工。2月10日全员复工，有条件的员工都上班了。除了中国员工外，一位英国员工、一位西班牙员工也始终坚守岗位。
家在张家港的员工甘露接到单位复工的通知后，不断试图前往上海，但交通停顿了，她让家人开车送她到上海，出了张家港被劝回，又因为户籍是安徽的，张家港也不让进，在高速公路上打圈圈，经家人多方努力才返回张家港。她不气馁，尝试让单位开出证明，一路协调，终于在2月中旬返回了上海，经自我隔离后重返工作岗位。
西班牙籍员工刘佩佩本来已经离职，当她看到疫情报道后，主动打电话联系，要求重返工作岗位，参加服务。
“找口罩”求助来电不间断
新冠肺炎疫情期间，962288热线集中接到了大量老外的求助。由于外国人的语言差异、观念差异、对当地情况的不熟悉，处理他们的问题难度比较大，这是962288开通14年以来所未见的。
对外热线的疫情服务2月15日是个分水岭，外籍人士的需求在此前后略有不同。
1月28日至2月15日期间60%的来电在“找口罩”，接下来依次是“航班取消”“如何解决签证问题”和“购物需求”。
上海通过居委会登记发放口罩，但是老外并不熟悉居委会是什么机构。当时上海有个很大的外国人网上社群介绍打962288可以查询到居委会地址，于是查询电话不断涌来。
完颜绍铧说，遇到这种求助他们首先会询问老外的所在地址，然后立即上网查询该地址所属居委会，如果找对了，那么就替老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料；如果找错了，就向邻近居委会打听老外住址所属的居委会电话，辗转再去询问。然后，再给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料。这样的电话来来回回下来，对外服务处于全线紧绷状态。
紧接着，老外找药店又遇到麻烦了。热线于是再帮忙查药店，在老外和药店工作人员之间充当桥梁。比如，想为9岁女儿买口罩的英国人欧文，先找居委再找药店，962288的服务代表为了让欧文买到5只口罩，前后与他通话近10次。
第二阶段是2月15日至29日，这期间，自我隔离相关问题最多，占到40%，其次是“疫情期间各种老外无法理解的规定”及“签证政策不明”或“其他个人困难”。
统计数据显示，自1月28日-2月29月，对外热线共受理外国人疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、巴基斯坦、突尼斯等27个国家。
疫情期间老外求助咨询部分典型案例
●口罩预约咨询最多，查询解燃眉之急
“你好，我想预约口罩，请问我这儿的居委会怎么走？”疫情期间，老外通过962288热线咨询最多的还是口罩问题。962288的工作人员首先会询问老外的所在地址，然后上网反复核查该地址所属居委会，帮老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料，然后给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料，帮他们解决燃眉之急。
●生活必需品告急，手把手教老外“网购”
特殊时期很多商店不营业了，或者外国人熟悉的店家关门了，生活必需品告急。962288引导外国人网上购物，没有淘宝、京东App的，就耐心教他们装，一步一步讲解怎么用。
西班牙人班德西要买个床垫，接线员先引导他去超市，未买到；再引导他到京东上买，并推荐了网页，还教他如何支付。
●表达负面情绪，促成心理医生电视辅导
这类电话虽然不多，但情况都有些严重。有些外国人大吼大叫：“最近我走不了，心情太差了，又四处碰壁。”962288工作人员就耐心询问，尽力帮助。
有些外国人觉得自己快被传染了绝望了，说着就哭了。这时962288就告诉他，上海很安全，各种措施很及时很有序，你要相信上海，只要在家呆着，听听音乐看看电视，就不会有事。
据介绍，962288在发现了这些外国人的负面情绪后，与上海电视国际频道（ICS）讨论了一下，ICS正好也在关注这个问题，于是对外热线推荐了一个在上海的美国心理医生戴维，很快ICS请他在电视上用英语作了一次辅导谈，播出后反映很好。
来源：新闻晨报 作者：徐妍斐
