随着新冠病毒疫情的持续，包括持牌消费金融公司、金融科技公司在内的金融机构，都迅速开展行动，据不完全统计，包括度小满金融、马上消费金融在内的各类金融机构，以成立专项基金、捐款等方式驰援疫区总金额超过30亿元。
事实上，除了捐款捐物，很多机构还火速将多项服务上“云”、推出“ 社区疫情智能管控平台”，疫情问询机器人等新的“黑科技”抗击疫情。
贷后管理和客户服务这两部分工作是金融服务不可或缺的一部分，在疫情来临时，亦是需要防备的隐患点，如何把这两点平衡解决？
马上消费金融创始人兼CEO赵国庆告诉笔者，马上消费金融把云呼叫中心进行分布式部署，部署到员工家里。这样既能给客户提供比较好的服务，也能够保障用户信息安全。
赵国庆指出，“受影响比较大的是贷后管理，去年贷后管理行业经历了强监管约束，有一些不规范的公司被监管清除出场，去年是整顿的一年，是优胜劣汰的一年。在这个时候，因为贷后管理是劳动密集型的工作，这些柜员要从全国各地赶回各个职场，各地的受疫情影响出现的交通管制、隔离等，会给催收行业带来相当大的负面影响。”
据了解，马上金融在疫情发展期间，加速打开了“云应用”局面，仅用了48小时就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的转变，上线单日整体客户满意度达到98%，已受理解决率超84%。整个全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，人均产能达到110到130宗每天，与集中办公模式持平。
值得一提的是，除了让员工在家办公，也有不少机构选择了智能机器人这条路，招联金融表示，目前已启用了约5000个招联智能机器人进行服务，该智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作。
来源：周到上海 作者：罗佳明
