申榆
逆风而行，向阳而生。
2019年，中国车市已进入收官之际，20年来，首次较大幅度滑坡几无悬念，然在整体低迷之中，豪华车市场坚挺，奔驰等多品牌中高端轿车市场保持增长，成为今年车市难得的一抹亮色，也给予了那些在汽车产业中坚持、努力的人们以信心和力量。
提升自我，精益求精
中国车市仍在下跌的通道中盘整，下滑态势有增无减。
近日，中国汽车工业协会发布2019年及2020年车市预测报告，预计2019年中国市场汽车销量2583万辆，同比下降8%，大多数汽车品牌举步维艰。有些企业不得不卖房度日，有些已经早早地出让股权，引进其他资金，还有的车企渐渐淡出。
与销量形成对照的是，消费者对于汽车投诉的增长。今年初，一份来自中消协的汽车投诉报告显示：售后服务、合同纠纷已经超越质量问题，成为前两大投诉问题；另外，因不平等格式条款，引发消费者对“公平交易权”的诉求，也成为了仅次于“安全权”的一大诉求。
不得不承认，中国车市已经告别了那个猪都能飞起来的时代，逆风而行，品牌就成为左右成败的关键。
2019年，豪华车逆市增长，中国消费者对于汽车品牌的认可度远超以往。就拿奔驰来说，2019并非奔驰的产品大年，但却表现出了超强的抗压能力，今年前11个月，累计在华销售64.09万辆新车，同比增幅6.3%。并且，经销商的衍生业务回归，盈利水平也逐步提升。
品牌是什么？显然不是空洞的口号，她是经年累月的口碑，从消费者出发的内涵，出色的产品质量和无微不至的服务无疑是支撑品牌向上，即使在最艰难的车市中也能深深打动消费者的魔力。
品牌当然不是天生的，豪华车品牌更需要不断地自我锤炼，提升自我，精益求精。
逆风前行，成败在服务
向着消费者生长，才能在逆境中稳健前行。
今年5月开始，以奔驰为起点，汽车行业内发起了一场服务的自我革新。奔驰联合其授权经销商率先推出《服务公约》，要让消费者的每一笔消费都清清楚楚、明明白白。以包括“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好”在内的52字承诺，回归“客户为先”的服务初心。
除了充分保障客户的知情权和选择权，奔驰还提出了一系列服务优化举措，比如新车质量保障政策，回应了当下豪华车主关注的“安全权”，政策规定：自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。
奔驰率先自我革新，展现了这家百年企业的前瞻和担当，也为奔驰带来了客户的认可。《服务公约》启动的同时，奔驰联合经销商建立了一套行之有效的日常工作规范：从进店开始，顾客可在展厅内醒目位置看到《服务公约》细则，在客户看车、订车、付款、交车等环节，销售人员都会介绍公约细则；售后服务的项目、价格以及原因，都会交待得明明白白。投诉通道也同步开通，用以监督公约履行情况。各地经销商也启动早晚自检模式，从各个环节，确保《服务公约》顺利实施。
一位奔驰4S店销售顾问谈到，执行《服务公约》后，慢慢发现自己跟客户的沟通更顺畅了，卖车反而更容易达成，个人月度销量也在提升。
“进了4S店，销售顾问反复提起《服务公约》条款，车价基础上，不捆绑装潢、保险，也没有金融手续费，这一下，就减掉一笔不小的支出。”今年夏天，王先生再次在奔驰经销店看迈巴赫S450，所感受到的变化，非常明显，他也正式下了订单。
服务质量的保持和提升令豪华车不仅仅收获了品牌的美誉，更让销售逆市增长，这正是汽车产业应有的正能量。
来源：新闻晨报 作者：申榆
