网上订购的奶粉和纸尿裤，明明说次日可到，可过了3天依然不见踪影，致电商家和快递公司，却被各种理由拖延，最后被告知包裹已经丢失，谁该担责？日前，消费者郝女士反映自己的包裹丢失，维权时遭到多方推诿。经过消保委调解，最终商家和快递公司共同进行了赔偿。
郝女士反映，她于8月9日在某电商平台预订了婴儿日常用品、婴儿奶粉和尿不湿，商家委托某快递公司运送货物，两地距离较近，订单页面显示第2天完全可以到达。由于郝女士是在两个时间段下的两批订单，平台出货包了两个快件，后续快递公司配送员第二天送达时，由于疏忽，只将一个订单包裹存寄在郝女士小区的快递箱中，而将另一个包裹送错了地址，配送到了另一小区。
郝女士当晚拿到一件包裹后就立即致电快递员，对方一开始称两件都已送达，5分钟后才发觉自己配送错误，电话中表示将尽快重新取件发送。可过了三天后，郝女士既没有收到配送信息，也没有接到快递员的电话。
之后，郝女士分别跟商家、快递公司联系。商家表示：他们是准时出货，配送失误请郝女士找快递公司解决，但表示可以为郝女士联系快递公司协调。一来一回，事情拖到了8月21日还未能处理完结，而郝女士购买的奶粉和尿不湿还是没有任何踪影。
了解情况后，消保委工作人员致电商平台投诉部负责人，反映了郝女士的投诉事由。电商平台表示，此事件正在处理中，但由于还未找到此包裹，无法给出协商意见，需要郝女士等待。
消保委指出，消费者包裹丢失，从法律关系来分析，电商平台与快递公司都难辞其咎。根据邮政局《快递服务》国家标准，除特殊情况，同城快递超3天、异地快递超7天不到，就算彻底延误时限，消费者应获延误赔偿。根据《中华人民共和国电子商务法》第二十六条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。
经过消保委工作人员与经营者反复沟通后，经营方投诉部负责人向浦东消保委解释了该案件的原委。原来，快递员发现包裹配送错误后，由于当天夜色已晚，故第二天一早就赶往取错包裹的郑姓女士家，后被告知郑女士一家在当天凌晨搭乘飞机前往国外度假，才导致没能在最短的时间内向郝女士配送错送的包裹。
在此，经营者向消费者致歉，并提出了解决方案：经营方承担免费向消费者重新发新货；同时，快递公司承担负责前一订单的现金赔偿。对于商家和快递公司的致歉及补偿，郝女士表示认可。
随着社会的不断发展，网络购物成为人们生活中不可缺少的一种消费方式，同样也离不开快递公司的配送服务。为了避免消费者的权益在快递服务过程中受到侵害，消保委希望商家或消费者尽量选择规范的快递公司，签订规范的快递合同，全面、清晰地填写快递单，并将快递单号等信息告知消费者，以方便消费者收不到货时进行查询；也希望快递公司能够按照合同约定给与配送，如发生差错或延误，及时联系消费者进行沟通，以免沟通不畅引发投诉。
来源：周到上海 作者：李晓明
