今日银保监会办公厅发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，列举了43种银行、保险行业侵害消费者权益方式，有的企业浑水摸鱼、大话连篇，有的产品明显误导、引入第三方设置陷阱等等。

银保监要求银行、保险公司对照排查的同时，也提示消费者注意消费陷阱。

银行业侵害消费者权益乱象：浑水摸鱼、大话连篇

此次银保监会公布的银行业侵害消费者权益的做法有足足19项，每一项都是生动具体，去银行时，你遇到过吗？

1.产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善。

2.结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售。

3.理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述。

4.不当宣传和误导销售。引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；明示或暗示保本、无风险或者保收益。

5.有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。

6.未对消费者进行适当性测试而销售产品，销售的产品风险等级与客户的风险承受能力不匹配。

7.销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品，使消费者混淆二者的区别。

8.银行工作人员利用从业身份或借助机构营业场所私售“飞单”。

9.信息披露不到位。未向消费者明示重要合同条款、可能承担的风险及违约责任、银行保险机构应承担的义务等。

10.强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权。借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务。

11.销售过程缺乏契约精神。如房贷业务中，未充分尊重消费者知情权、自主选择权：一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。

12.未落实专区“双录”规定。

13.要求消费者签署空白合同，在消费者签署后再添加对消费者不利的合同条款及要素。

14.对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发。

15.资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益。

16.违规允许第三方机构业务人员在银行机构网点开办业务或营销产品。

17.未建立合作机构名单制管理。

18.与第三方机构通过合同约定开展各种合作，但未检查和有效管控合作机构执行情况。合同中未明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。

19.在信贷业务中，违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款。

保险业侵害消费者权益乱象：混淆概念、诱导购买

消费者购买保险更是如履薄冰了，买时“样样好”，理赔时“样样不行”，导致保费打了水漂，还要承担财务、医药费等损失。此次银保监公布的17条侵权行为，切中时弊。

1.保险条款内容不明确、指代性不强，如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清，易使消费者混淆。

2.对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。

3.销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同，存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况：以其他金融产品名义宣传保险产品；夸大保险责任或收益；隐瞒影响投保决策的内容等。

4.客户信息不真实。如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人，影响消费者解除保险合同以及享受退保金的权利。

5.规避保险销售可回溯管理规定，如个险销售中，为规避对60岁以上的投保人“双录”，营销员让投保人以其子女名义投保。

6.未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料。

7.销售人员代索赔时，不及时报案；不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司。

8.未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付。

9.理赔附加限制条件，如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。

10.拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。

11．小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行。

12.互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确，如宣传销售时，为吸引消费者购买，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品。

13.在网络销售中限制消费者的自由选择权。如与第三方网络借款平台合作，强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等，若不投保则无法办理借款。

14.互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险。

15.线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位。

16.通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。

17.保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容。

保险、银行合作侵权：乱打电话、推销不合规产品

有一些乱象，保险公司、银行共同参与，消费者也要引起警惕，这种情况大概有七种。

1.     非法利用政府公信力进行营销宣传。

2.     私自推介销售未经审批或备案的产品。

3.     销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查。

4.     客户信息安全保护不到位。

5.     银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。

6.     银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息。

7.     绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位。

来源：周到上海       作者：林劲榆