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诸如此类的自助客服，是当前许多App都具有的一项智慧功能，但这样的“被动式”服务是远远不够的。
对此，支付宝于2017年8月率先提出了“新客服”概念。
新客服，就是运用AI等手段，将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求，给用户提供更普惠的服务。
简单来说，就是让AI客服拥有“读心术”。
比如，你现在打开支付宝，找到“我的客服”，可能你还没想好要问什么，智能机器人就能根据你此前的行为轨迹，提前准备好了“猜你关心”。
8月23日，蚂蚁金服联合埃森哲共同推出了《新客服行业白皮书》，公布当前客服行业在数字化转型方面的进展。
据用户调研显示，有80%的用户希望客服更了解自己，还有71%的用户表示，相比与人沟通，更希望可以自助解决问题。
这两组数据说明，中国消费者对于客户服务的自助程度、技术化和定制化等方面，都有了更高的要求。
而经过数字化升级后的客服，不仅能给用户提供更高效的服务，还能大大降低人工和客服中心的运维成本。
以2018年双11为例，11月11日当天，支付宝的自助服务系统承接服务需求量达到95.1%，这意味着，绝大多数用户的问题，都是通过支付宝APP内的“我的客服”应用来自助解决，相当于解放了22461个人力。如此一来，这些人工客服就能够更专注地解决复杂问题。
而就覆盖行业来看，金融、零售电商、旅游出行、政务和教育，成了智能客服的重点覆盖领域。
据埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛预测，数字客服的潜在市场可达数千亿级。
尽管如此，智能客服的前路依旧充满挑战。例如，当前企业提供的服务与客户的期望之间，仍存在一定差距。
用户调研结果表明，仅53%的消费者能在需要的时候获取想要的客服支持；虽然有超过7成的用户倾向于自助解决问题，可实际上只有48%的人能达到目标。
蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚说，以AI为代表的新兴数字技术正在进一步催生服务行业的变革。
来源：周到上海 作者：姜欣愉
