晨报记者 吴正彬
近日，旅行作家刘小顺在社交平台上点赞了上海浦东机场的“行李箱整理员”，引来了很多网友对上海浦东机场这一服务“细节”的关注和好评。昨天，记者也采访了刘小顺和上海机场集团方面。
刘小顺表示，自己游历了50多个国家，只在日本大阪关西机场见到过类似上海浦东机场的“行李大使”服务，认为这一服务非常人性化。另一方面，上海机场集团方面介绍道，浦东机场的“行李大使”共有84人，实行24小时服务，每月整理行李约200万件。
月服务航班约1.8万架次
“日本大阪关西机场的服务让我印象非常深刻。他们有专门的工作人员守在行李盘前，把行李箱一个个拿下来，放到地上排成一列等待旅客来取。非常人性化。这种贴心的服务我在法国、意大利等欧洲国家都没见到过。”刘小顺回忆到。
刘小顺还表示，国内大大小小的机场也几乎去了个遍，除了上海浦东机场，还没在其它机场见到过“行李箱整理员”这样的岗位。“在国内一般的机场里，乘客在行李带上提取行李时，行李箱都是东歪西倒的，并没有专门的工作人员来整理行李箱。”
据了解，刘小顺目前定居上海，由于工作需要经常“光临”浦东机场，接受“行李箱整理员”的服务也已不止一次。“我之前就看到过好多次，真的要为浦东机场这么细致的服务点赞，也希望浦东机场将这些细节做得越来越好。”
此外，浦东机场还有一些“细节服务”也让刘小顺印象很深刻，例如更衣室、音乐演奏、行李转盘中的“请勿错拿行李”萌熊提示吉祥物等。
记者从上海机场集团了解到，其实早在2017年3月，浦东机场就推出了我国内地首创的“行李大使”服务。“行李大使”服务区域位于到港行李转盘旁，通过人工整理和排列集中到港的行李，让每一件行李摆放有序，不仅让旅客更方便地找到行李，也大大减少了因为行李堆叠造成的转盘拥堵，提高了转盘使用效率，节约了旅客等待行李的时间。
在遇到“老弱病残孕”旅客群体时，“行李大使”还会主动提供行李识别、提取、搬运等工作。此外，在机场各个到港行李转盘处，都有专人定时定点在转盘旁边放置行李推车，方便到港旅客就近取用。
据介绍，目前浦东机场的“行李大使”共有84人，实行24小时服务。自推出以来，“行李大使”每月服务航班约1.8万架次，每月整理行李共计200万件，每人每天弯腰整理行李共计1700件。
为了更好地服务旅客，浦东机场会根据到达层行李转盘数量及航班高低峰时段配置“行李大使”服务人员，保证高峰时段每个行李转盘旁有一名工作人员。
细心护理好每一件行李
在服务细节上，为细心护理好每一件行李，“行李大使”要把每一件行李摆正，将行李的侧把手朝上，顶把手朝外，便于旅客直接提取。在碰到下雨天的情况下，有些旅客的行李箱会被雨水打湿，“行李大使”人手一块抹布，在行李整理完成的情况下，给一些淋湿的行李箱擦拭干净。为防止在提供服务的过程中出现行李箱脱手的情况，“行李大使”用增加了硅胶层的“黑手套”替换原有的“白手套”，最大程度地保护旅客的行李。对于那些70岁以上的老人、14岁以下的单独小孩、孕妇、残疾人等有需要帮助的旅客，做到多帮一些，联动手推车，做好爱心的一站式服务。
除了推出“行李大使”，据上海机场集团方面介绍，浦东机场还推出了很多人性化举措。就在今年2月，为了能让旅客更清楚地知晓自己行李的“抵沪”状态，浦东机场在部分行李转盘前推出了“透明装卸”服务。通过行李转盘前的大屏幕，旅客可以一边等待，一边观看自己的行李是否得到了装卸人员的“温柔以待”。目前这一“透明装卸”服务正在浦东机场T1航站楼的5号行李到达转盘，以及T2航站楼的38号行李到达转盘试点实施，以透明作业改善旅客体验，受到中外旅客的好评。
来源：新闻晨报 作者：吴正彬
