“踏平地铁站”、“单枪匹马烫平你们地铁六大运营公司”。近日，一个名为“黄先生”的所谓“投诉者”，与地铁运营部门工作人员的对话录音在网上传播。“黄先生”的语言之粗俗，语气之蛮横，尤其是对地铁工作人员的侮辱语言，激起了很多网民的指责。上海地铁今天表示， 对恶意投诉者、故意纠缠或骚扰地铁工作人员等违规违法行为坚决说“不”；已采取必要措施，并联系相关部门依法开展调查处置工作。
究竟是何缘由引发“黄先生”的蛮横之举？据了解，“黄先生”去年曾在地铁2号线南京东路上车。他在世纪大道站听到广播，获悉这趟列车运营需要调整，终点站改为了科技馆，“黄先生”由此被激怒，开始了投诉之“旅”。
“黄先生”对接听投诉的蓝村路站务员反映“广播不及时”情况后，对方表示这是临时运营调整，司机也是接到通知才能广播的。没想到一番解释更引发了“黄先生”的不满：“我收作（收拾）一个值班站长，就跟踏死一只蚂蚁一样容易，伐相信的话你可以试试看”“哼哼，侬太放肆了”“哼哼，胆子大个”“个么就覅怪黄先生辣手无情了”……对这些粗鲁之语，地铁工作人员只得默默忍受，十分无奈。
上海地铁告诉记者，这位乘客从去年开始，经常以各种借口投诉轨交站点：“每次投诉都要报站名、报人名、报关系、报岗位、报战绩，往往半小时下来让人听得云里雾里。”
记者向上海地铁提出，对所谓“投诉者”的恶意作为、污言秽语，工作人员是否有义务必须要忍耐对待而不能挂断对方的电话？上海地铁说，工作人员一直是抱着一颗善心对待乘客的电话；对个别乘客的无理行为，工作人员也是耐心对待，工作人员一般不会突然挂断电话。
也有网友认为，“黄先生”的行为不仅影响地铁工作人员的正常工作，也浪费了公共资源，地铁不应放任与忍让助长无理行为。也有网友认为，对投诉者的怒气应分而处之，如投诉有理，需要重视，对无理取闹，也要采取手段进行遏制。
上海地铁今天下午表示，感谢广大网友乘客对地铁一线员工的理解和支持。作为公共交通的服务者，每天运载超过1200万人次、占比全市公交超过63%运量的运营者，真诚欢迎市民乘客和社会各界的意见建议与监督批评，这是不断改进和提高的不竭动力。
上海地铁说，该事件中的黄某某，长时间反复投诉，无理占用行车专用电话和公共服务资源，随意辱骂、威胁、反复挑衅地铁基层员工，进行人身攻击，借投诉之名提出超出工作人员职责范围的无理要求，干扰妨碍日常工作秩序，相信这样的所谓“投诉”没有任何一家服务企业和工作人员可以承受。
为此，地铁运营方已采取必要措施，并联系相关部门依法开展调查处置工作。上海地铁再次表态：“服务无止境”，体量越大、责任就越大，非常乐意接受大家的投诉建议，持续改进自身的服务和管理工作，但同时也必须坚决担起保护员工合法权益的职责，对恶意投诉者、故意纠缠或骚扰地铁工作人员等违规违法行为坚决说“不”。
来源：周到上海 作者：钟晖
