在去年开办“一网通办”之前，欧阳路街道社区事务受理服务中心（以下简称“服务中心”）共有劳动、医保、副食品、卫健、民政、残联、住建、公安、总工会、档案等10个部门专窗，经过“一网通办”建设后现在压缩为8个综合窗口，涉及12个条线，即：公安、民政、人社、卫健、住建、粮食、总工会、残联、档案、经信委、税务等。
如今，服务中心设置了12个前台，其中8个为综合窗口，1个收费窗口，1个收发窗口，1个民政窗口，1个住房保障窗口；设置了10个后台，涉及医保、社保、劳动、卫健、居住证、残联、民政、住建、粮食、卡办等业务支援。
“全能选手”坐镇综合窗口
从“部门专窗”转变为“综合窗口”，对工作人员的要求也从“专业化”向“全能型”“全科医生”转变。据服务中心主任高洪介绍，综合窗口工作人员一般需要经过3-6个月培训，通晓148项业务，达到各业务熟练则需1年以上。
而后台工作人员，基本都是在前台工作多年的业务骨干，对负责的条线有丰富的工作经验，前台工作人员在碰到特殊情况或疑难杂症时，都会由后台工作人员出面协调解决。
后台工作人员所负责的条线，如发生政策变化，会第一时间通过微信群告知大家，服务中心也会定期汇总进行业务培训。
服务中心在形成“零差别受理”综合窗口过程中遇到最大的挑战就是受理事项门类多，加班和延迟下班常态，工作人员压力明显增大。
为此，服务中心采取了各种行之有效的措施来使前台工作人员逐步适应“一网通办”这一新的工作模式和节奏。比如：加强员工培训、进行心理疏导、评选服务明星、建立考核制度。
在“一网通办”实施过程中，服务中心工作人员感受最深的是： “网”只是载体和通道，“办”才是最重要的。为了真正做到让“群众少跑腿”，让“数据多跑路”，“办”出实效，服务中心制定了一系列措施，比如：首问责任制；电子亮证；数据库调取材料，无需多跑路；缺部分材料，如果以前办理业务时提供过，服务中心可以调取……
自我加压提升服务能力
在服务中心，前台后台工作人员基本上都是“全能”选手，但是，服务中心还在不断自我加压，通过不断提升服务能力和质量，进一步提高社区居民的满意度和获得感。
据介绍，服务中心正在加强信息化智能化建设，旨在提升服务中心管理科学化、精细化、智能化水平，给社区居民提供更便捷、更高效、更优质的服务。为此，服务中心拟购买两台自动服务机，其中医保自助服务机的主要功能是制作医保就医记录册、参保人员信息查询、医保参保凭证打印、医保账户密码修改、综合减负试算、参保人信息变更。另一台多功能自助服务机具有自助查寻并打印受理中心主要办理的业务事项流程、申请条件、办理资料等重要功能。
硬件“鸟枪换炮”了，软实力当然也得跟上。服务中心是社区政务的服务平台，既是服务居民的一扇窗，更是联系居民和街道的桥梁纽带。服务中心紧紧对标“三一两全”（一门服务，一头管理，一口受理；全年无休，全市通办）的标准化建设规范，抓落实，竭诚为社区居民群众提供功能完善、优质高效的窗口服务，提高居民的满意度。
由于欧阳路街道以居民区为主，来服务中心咨询和办理“一网通办”业务的，主要是居民用户，接入或办理事项主要为来沪人员生育情况审核、居住证新证、申办敬老卡等等。
针对居民尤其是老年人对“一网通办”认知度不是很高、App不会用等情况，服务中心在街道公众号、全岗通、居委会、小区电子屏等媒介作宣传，并张贴海报,让居民真正感受到“一网通办”给他们带来的便利。
来源：周到上海 作者：武钢
