4月29日，由上海报业集团指导、新闻晨报·周到主办的“老字号的上海服务大家谈”主题沙龙，在上海报业大厦隆重召开。
沙龙上，链家首席运营官王拥群博士从老百姓“衣食住行”四大基本需求中“住”的角度，向大家分享了链家，作为一家年轻企业，在老字号身上获得的启示。
在他看来，坚持品质，是一家企业长远发展的生命之线，面对消费升级时代，新企业更要在传承的同时，坚持在服务、科技、人员和功能方面不断创新。
比如，链家已经开始运用VR技术，提升看房体验，从图片真实到全景真实，让消费者随时随地想看就看；此外，链家还将线下门店变成了城市补给站，深耕社区，免费为居民提供应急雨具、打复印、饮水等便民服务。
王拥群坚信，做难而正确的事，定能取得最后的成功，即使短时期内看不到回报，链家依然义无反顾。
以下为演讲全文：
尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好。
衣食住行是老百姓最为基础的需求，而居住消费是很多人一生中最重要、也是最高额的消费决策之一。作为房产经纪服务企业，我们深感身上的责任重大。
目前，整个房地产市场已经进入存量房时代，未来3年内，二手房交易额将达10万亿，未来3-5年内，二手房交易额将是新房的2倍。
从消费的趋势来看，二手房消费出现重决策、慢决策的现象，市场主要矛盾已从“解决住房短缺”转变为“提升居住品质”。
这也意味着，当消费者回归理性、买房不再靠抢的时候，他们对于经纪人的要求就会变高，对于房产经纪服务品质的要求也会进一步提高。
但我们也看到，这个行业的整体服务品质却长期处于一个较低的水平，虚假房源、吃差价等问题仍然存在，房产经纪服务在服务业中的客户满意度也整体较低。
这些问题都说明，消费者对品质的需求在快速增长，房产经纪行业也进入到了一个新的时期，新的市场形势、新的调控政策、新的交互方式，如果我们的服务品质提升速度无法跟上，我们将一直停留在不及格的分数。
这是链家以及整个行业所面临的现状和亟待解决的问题，我们在这个阶段也进行了自己的思考。
过去的17年，链家凭借服务赢得了市场，企业也得以快速成长，但从整个社会单元横向对比来看，房产经纪行业的服务和消费者期待仍然有差距，我们有很多工作要做。
在踏踏实实走好每一步的同时，我们也在不断探索怎样才能更好的服务客户，帮助他们在努力奋斗的人生中解决高质量的“住”的难题。
对比国内外很多百年老店，我们反问自己：到底是什么力量支撑一家企业百年不衰？
我们发现，这些企业都有一个共性：重视客户服务，重视品牌价值，这说明坚持品质才是一家企业长远发展的生命之线。目前，房产服务行业正在不断进化的路上，但我们深知，不管怎么变，都要将客户服务的品质放在第一位。
所以，在2018年，我们发布了“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，确定了以品质驱动企业发展的战略。我们希望，链家可以对标百年老店，把企业打造成一个老百姓可以完全信赖的、国民级别的4.0时代服务品牌。
在工作中，我们的创新主要体现在四个方面：
服务创新，九大安心服务承诺保障交易安全
首先，链家为什么要推出安心服务承诺？在目前行业能力亟待提升、二手房交易复杂的情况下，我们需要用这样公开的、显性的承诺给予客户安全感，这也是我们过去一年多做的最有价值、最踏实的事。
安心服务承诺在上海的落地，极大地改变了上海居民的房产交易体验，同时也在倒逼我们自身的服务提升。在过去的一年里，我们升级到了九大安心服务承诺，也推出了“30124”客诉响应机制、线上极速赔等服务，从服务承诺、客诉响应、交易赔付等方面进行了全面升级。
截至2019年3月31日，上海链家安心保障金累计赔付1.91亿元。这背后是每一位经纪人、每场交易对客户的敬畏，是面对差错的不纠结、不推诿。感恩上海老百姓对我们的信任，感恩每一位客户，这种信任也会继续鞭策我们更好的提升服务能力。
科技创新，VR看房优化线上体验
今天，上海链家对于VR的推广已经走在全国前列。我们希望所有的经纪人都能够将它用得更好，将VR作为提升客户体验的黑科技优势。
之前，对于房子大都是KB级，只包含了简单的文字介绍和一些较模糊的照片图像。VR技术利用全新的交互场景体验，打破了传统带看的时空限制，通过VR看房、VR讲房、VR带看三大核心功能，为消费者提供更多线上模式的高品质看房体验，减少了消费者时间、空间和决策的成本。还可以做到随时随地想看就看，不受时间、天气、业主、交通等影响，解决了异地看房等难题。
另外，VR看房也是我们加强真房源管理的一个有力武器。从图片真实到全景真实，消费者将可以在线和经纪人连线实现带看。未来我们还会在技术上有新的迭代，以创新科技产品推动行业升级。
在客户越来越关注的经纪人品质方面，我们去年5月份推出的社区专家建设，就是希望通过对从业者品质的提升，来整体拔高行业的服务品质。
我们认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是4.0时代职业化经纪人的标准，也是新一代经纪人的画像。所以在经纪人入口招聘上，我们从去年开始就全面统招大学本科生，计划到2021年将链家经纪人本科率提升至51%以上。
在服务中我们也发现，4.0时代职业化经纪人的确可以为客户创造更多价值。
我们认为好服务一定是优先于好业绩的，所以相对而言，我们更希望把新一代高学历经纪人培养得更重服务性、更专业，这是我们选择本科毕业经纪人的初心。
门店功能创新，把链家门店变成城市补给站
在全力提升服务品质的同时，我们也在持续深耕社区，在为社区居民、为整个社会做更多力所能及的事。
作为一个成长于社区、服务社区的国民品牌，上海链家的所有门店都在努力成为城市的补给站、社区的服务站，免费为居民提供包括应急雨具、打复印、饮水等便民服务。此外，我们通过公益积分去鼓励经纪人积极参与社区共建，为居民提供力所能及的公益服务，做百姓身边的社区好邻居。
今年，我们和晨报、团市委联合举办70场垃圾分类的定向赛，向市民推广普及垃圾分类的知识，为建设美丽上海贡献力量。
未来，我们也会持续在门店和社区投放更多便于老百姓使用的雨伞；我们会持续把“爱心图书馆”活动做下去，做上海市民的爱心搬运工，为山区孩子建立更多图书馆；还有经纪人自发进行的大地美容，也希望大家可以多走进链家门店，使用我们的便民设施。
无论行业态势如何变化，我们始终坚信，未来这个行业的发展，一定是由服务品质驱动的。我们始终坚信坚持对客户好，为客户创造更多价值，做难而正确的事，就能取得最后的成功。即使付出了一定的代价，即使短期内看不到任何回报，我们依然义无反顾。
而未来，在消费者对高品质专业服务需求不断提升的背景下，只要我们始终把客户的利益放在第一位，坚持不断优化每一个与消费者交互界面的服务品质，我们相信，链家一定可以成为房地产经纪行业的第一家百年企业！
谢谢大家！
来源：周到上海 作者：姜欣愉
