老字号，是一座城市的商业文化浓缩，它留给世人的，不仅是各项精妙技艺，更有对消费者服务品质的坚持。
4月29日，由上海报业集团指导、新闻晨报·周到主办的“老字号的上海服务大家谈：新生活·新消费·新品牌”主题沙龙，在上海报业大厦隆重举行。
这是一场关于上海服务之传承与创新的头脑风暴。
老字号如何在新时代做出服务创新？年轻企业又能从老字号的发展历史上收获哪些启示？这些问题，都能在本次沙龙中找到答案。
用服务创新抓住年轻消费力
服务品质，是百年老字号得以口口相传的保鲜秘笈之一，它为新兴企业的发展树立了标杆，同时也为现代服务业的形成，打下夯实基础。
上海报业集团副总经理程峰认为，中华老字号在发展壮大的过程中，已然拥有一整套独具特色的生产经营模式，但老字号企业要谋发展，除了关注产品本身外，更需要在服务方面进行创新。
这是一个得年轻者得天下的时代。服务创新，能够为年轻消费者提供更多潮流化的用户体验，从而为老字号注入新鲜血液。
新闻报社党委书记、社长黄琼则表示，老字号虽“老”，但在传承中的创新才是老字号的“魂”。在他看来， 老字号的“老”，是信誉、品牌、文化血脉，不是包袱、“功劳簿”，更不是在服务上觉得可以“倚老卖老”的思想。
如今，“85后”和“90后”正逐渐成为消费主力军。老字号想要得到这群年轻人的喜爱，就必须要收起常年板着的严肃脸孔，下沉到服务年轻人的新需求当中去。
上海市发改委产业处副处长陈杰更是指出，上海品牌，是质量和口碑的代名词。从消费品到城市基础设施建设，从产品质量到服务质量，上海正在一步一个台阶，踏实有力地逐步走向品牌上海的战略制高点。
上海因老字号而卓越并独特
老字号是上海的骄傲。
众所周知，上海是全国拥有老字号数量最多、占比最高、覆盖最广的城市。近年来对于国货品牌的分外关注，也是源于上海能取得今天的繁荣成绩，与老字号的历史沉淀，有着密不可分的关系。
老字号对我们意味着什么？
社会学家、复旦大学教授于海抛出了这个问题。在他看来，上海人的讲究、上海人的口味和上海人的腔调，都是老字号对于这座城市市民的熏陶成果，同时，这也帮助人们构建了对于上海人身份的认同。
■社会学家、复旦大学教授于海
上海话里有个词语，叫“老底子”，这里的“老底子”，于海认为就是老字号所带来的，它培育了上海人的口味、眼光、做派和腔调。对于老字号与的关注与讨论，不是要怀旧，而是因为其代表了一种标准。打造上海品牌，就是要在这样一个基础上来进行。。
“上海因老字号而卓越并独特。”于海说道。对于振兴老字号，于海认为，这在消费升级时代显得尤为重要。如果没有老字号，我们可以活下去，但如果有了老字号，我们可以活得更好。
美好生活必须要有老字号，必须要有精品，必须要有工艺，必须要有典范，这才能点燃我们的美好生活。
老字号对于新企业的启示
不同行业，不同企业，在老字号身上所收获的启示各不相同。沙龙现场，链家和上海自行车公司就作为新企业代表，向大家分享了关于上海服务的探索经验。
链家首席运营官王拥群博士，从老百姓“衣食住行”四大基本需求中“住”的角度出发，认为坚持品质，是一家企业长远发展的生命之线。面对消费升级时代，新企业更要在传承的同时，坚持在服务、科技、人员和功能方面不断创新。
比如，链家已经开始运用VR技术，提升消费者看房体验，从图片真实到全景真实，让“随时随地想看就看”成为现实；此外，链家还将线下门店变成了城市补给站，深耕社区，免费为居民提供应急雨具、打复印、饮水等便民服务。
■链家首席运营官王拥群博士
而在上海凤凰自行车有限公司总裁王朝阳博士看来，当制造业从“生产型”向“服务型”转变，拥抱互联网，让用户与企业之间的关系更为密切。
一方面，凤凰在8年时间里完成了在电子商务平台上的布局，让消费者拥有更多更方便的购买渠道。
数据显示，2018年，凤凰自行车实现电子商务销售158万台，其中成人车的线上销售占总量的36%，凤凰童车的线上销售占总量的56%。同时，凤凰还和互联网平台合作，对消费者的购物习惯进行分析，来提供更好的服务。
另一方面，凤凰还积极运用互联网思维来服务用户。比如，凤凰通过投资自行车后市场服务品牌“屋伏石”，实现了一站式线上单车服务，目前，线上服务范围已覆盖全国200多个城市、2000多家合作网点，5000多位技师，可以为全国各地区的消费者提供上门服务。
■上海凤凰自行车有限公司总裁王朝阳博士
上海老字号如何进行服务创新？
沙龙现场，上海家化、盒马工坊、马利画材和上海国旅还作为新老企业品牌代表，进行了一场圆桌论坛，共同探讨品牌服务方面的创新探索。
拥有121年发展历史的上海家化，可以说是名副其实的老字号，不过在其公关传播部高级总监刘焰看来，他们现在很少说自己是“老字号”，更多是用年轻人喜欢的名词——“新国货”。
国货与流行搭配，掀起的就是国潮。近年来，上海家化一直在做跨界产品，例如大白兔口味润唇膏和六神花露水风味RIO鸡尾酒等，都变成年轻人口中的网红产品。
刘焰表示，这不仅是因为产品方面的创新，更多是采用了年轻人喜欢的营销方式，加大在小红书、抖音和朋友圈等社交平台进行宣传推广。
同属老字号代表的还有马利画材和上海国旅。上海马利画材有限公司副总经理郑嶢表示，近年来他们一直在考虑“全民艺术”，比如推出更多能画在衣服和鞋子上的DIY产品，让马利产品在服务艺术家的基础上，进一步服务大众。之后，他们还将推出相关艺术课堂，希望与大家一起分享，接受艺术熏陶。
而上海国旅作为中华老字号，则在旅游服务质量方面下足功夫。其入境旅游中心总经理王铮称，这几年上海国旅一直在和第三方平台合作，进行大数据研究。比如在入境方面，他们将客人的评价从低到高分成5-6个档次，精确到每一个酒店、每一顿餐，都充分利用大数据来提高服务质量。
相较于上述三家，盒马鲜生旗下自有品牌——盒马工坊，堪称年轻品牌代表。虽然诞生不久，但盒马已经推出了多款网红产品，深受上海市民的喜爱。
在盒马工坊研发总监黄海飞看来，他并不喜欢“网红”这个词。 他认为，市场上对于网红概念的过度消费，实际上是对老字号的一种伤害，盒马也不想给自己贴上“网红”的标签。
黄海飞表示，盒马是在充分地了解消费需求后，踏踏实实做自己的东西。那些外界眼中的创意美食，在推广之前都会经过一步步验证，从内部试菜到与消费者沟通，之后才会正式销售。
是的，老字号的创新不仅是品牌和产品，更是上海服务精神和城市精神的缩影。只有坚持企业品牌所蕴含的文化价值、服务精神、匠心坚守，才能擦亮新时代上海滩的金字招牌。
来源：周到上海 作者：姜欣愉
