近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题，今天上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师参加，并就汽车“三包”规定、PDI规则、金融服务费等焦点问题进行了回应。
2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。
中消协指出，汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。
中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出以下意见：
一、汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。交付合格产品是经营者的合同义务，三包规定是后合同义务，两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品，消费者可以按照《消法》第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”如果经营者存在欺诈行为的，还应承担相应赔偿责任。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。
二、PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（以下简称PDI规则）是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式，造成交付车辆存在各种问题的经营者，应加强行业自律予以规范。同时，企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范，不应对消费者实体权利做出限制，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。
三、汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得做出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。
同时，针对汽车消费维权难，中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念，携手推动问题解决：包括进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。
此外，来自上海市消保委汽车专业办数据显示，汽车金融相关的投诉也比较普遍，2018年1306件投诉涉及114件贷款投诉，占8.73%，2019年一季度自行受理投诉中涉及贷款投诉19件，占投诉（416件）4.5%。
对此，市消保委副秘书长唐健盛指出，对于汽车消费金融，其本身是正常的。汽车金融增值服务当然也可以收费，但消费需要明明白白，4S店提供了哪些服务，按什么标准收费要告诉消费者，保障消费者的知情权和选择权。
来源：周到上海 作者：李晓明
