社区晨报记者 丁皓
近日，静安区城市管理执法局江宁路街道中队示范中队向江宁的居民发出了“最强音”：设专属投诉电话，承诺接到电话后20分钟到现场。这个承诺不仅需要非凡的勇气，更意味着20名在岗队员的队伍要保持全年365天、每天24小时的全天候值守。
精细化管理结硕果
江宁路街道城管中队队长张玉顺告诉记者，按照市里相关条例，城管执法的范围不断扩大，所承担的责任也越来越重，中队着眼践行“以绣花般的细心、耐心和卓越心提高城区管理精细化水平”，以加强队员职业道德建设为抓手，夯实基层组织建设、凝聚队伍思想、增强服务意识、提高执法水平，辖区城管执法工作成效凸显。不仅执法实效大幅度提升，和市民满意度也直线上升，执法顽症和违章投诉也明显减少。“其实，要做到这一点非常困难，最主要的原因是人手不足。”
记者了解到，目前中队共有20名成员，实行三班倒工作制，全年无休，特别是在推出“20分钟到现场”的专属投诉电话后，每个当班队员都把办公室电话转移到自己的手机上，确保能够第一时间做出反应。
江宁路街道城管中队的执法高效率离不开中队平时对队员的思想教育。中队内部空前的团结，面对居民反复投诉、邻里之间因各种矛盾产生的投诉、举报，每位队员都表现得十分有耐心。“有一个投诉者，在几个月的时间投诉了355次，每天都至少要打一个举报电话。”张玉顺对记者说，处理这种案子要花费大量的精力，还要有百倍的耐心。正因为有这种耐心，中队在街道辖区“五违四必”生态整治、美丽城区及美丽家园行动、无违建创建活动等重大工作中保持着多年行政复议、行政诉讼无败诉记录，更没有人员违规违纪现象。不仅如此，中队还经常受到居民送来锦旗和表扬信。
兢兢业业的“老”队员
江宁路街道城管中队成员的平均年龄为47.8岁。每位队员都对工作兢兢业业，王益明就是其中最突出的一个。作为中队四级主办、中班班组长和一名在城管执法一线工作了24年的“老”队员，王益明曾多次年终考核优秀并荣获个人三等功一次。不仅如此，他还曾入围市城管执法十佳标兵，被评为静安区杰出职工、区城管执法局优秀党员、执法能手，主办的案例也在区城管执法局劳动竞赛中多次被评为优秀案例。长期奋战在第一线，王益明坚持高标准、严要求，他严格规范执法，严谨细致立案。多年来他每年平均立案200起，立案数、罚款数均排全局第一，所有经办的案件，均未发生复议或行政诉讼现象。他精心处置投诉举报，耐心倾听市民呼声，针对各种投诉举报，充分结合城管“六进”的时机和要求，联系社区居民、商家客户，在快速高效处置各类投诉的同时，也营造了良好的执法氛围。值得一提的是，王益明的结案正确率和回访满意率达到了“双百”。
20分钟必达的承诺
针对近来居民们颇为关注的“接到投诉，20分钟内到达现场”这一承诺，张玉顺很谦虚地对记者表示，这看上去是城管工作主动跨前一步，但就深层次的原因来说，这也是为了更好地服务于社区居民，减少违章投诉工单流通环节，达到快速接通、快捷处置的效果。因而中队设立了专门承接社区居民的投诉电话。设立专属投诉电话后，社区居民发现违章，即可拨打该电话，城管队员可在20分钟左右到达现场进行执法检查，具备立案条件的将在现场进行立案查处。
来源：新闻晨报 作者：丁皓
