郭亮笑称，大概只有7秒记忆的人才能做消费维权节目。
“如果你还在对前面的事情意犹未尽，那么是没有办法处理下一件事情的。”
“我们要做到的是，前一个电话可能还在争论状态中，下一个电话接起，要刷新到零的状态。”
一
维权节目男主播们都认为，节目的直播室内外各是一档节目。
直播室里头节目的通畅，要依靠外面电话编辑、导播们的配合。双方就像一支给F1车手换轮胎的车队一样，车子一来，各司其职，几秒之内，轮胎换好。
郭亮和他的电话编辑就像是这样紧密合作的车队。
“我经常叫自己‘垃圾桶’。”电话编辑笑着说，“打电话来投诉的，各种各样的人都有。有的人很不讲道理，我要先做初步筛选。”
一个小时的节目中，郭亮要接五六个投诉电话，直接在节目中给出反馈。
即使电话编辑做了筛选，但还是有些“漏网之鱼”。
有的人一开始言之凿凿地说要来投诉，但电话真正接进直播室，就开始“喷射自己的各种抱怨和情绪”。
“他们是来刷存在感的。”碰到这样的人，郭亮的语气会非常严肃。
“你真的是来投诉的吗？确定不是来闹着玩吗？你发泄完了吗？请不要浪费我们的时间和资源。”然后，挂断电话。
作为一名电台主播，郭亮的相貌却被人熟知，因为很多人在电视屏幕上看到过他。
■因为曾参加过《老娘舅》等电视节目，郭亮的面孔对于上海人来说并不陌生。
2010年，《老娘舅》节目的编导作为郭亮节目的粉丝，觉得这个主持人的风格如果视觉化会很好玩，于是邀请郭亮参与到《老娘舅》节目中。
彼时，《老娘舅》在上海家喻户晓。人们通过这个节目认识了这位光头：语速有点快，碰到投诉问题会连珠炮一般地质问商家或行政机构。
从《老娘舅》到另一档节目《嘎讪胡》，郭亮在电视节目中做了六七年。而从2004年开始主持电台维权节目，他担任维权男主播已有15年。
“在电视上做维权节目有很多沟通的机会，可以让双方充分表达，再通过剪辑方式呈现出来。”
“而广播是即时的，有的人可能很有道理，但表达得不好，就让事情扭曲了。”
但广播的魅力也就在于它的即时性。
投诉者、商家、主持人的即时反应直接通过电波传了出去。电波那一头的听众也忍不住发表见解，就像一场即时而来的狂欢。
二
但“狂欢”并不总是欢乐的。
有时节目还在继续，后台的评论就来了：“郭亮，我觉得你对投诉者态度不好。”
那天的投诉者是名年轻女性，反映楼上群租。郭亮态度比较严肃，不仅指出了她发音上的错误，还指出她行为上的欠缺。
紧接着的投诉者是位老年女性，表达繁琐，逻辑不清，但郭亮反而比较温和。
我把自己听下来的感受和疑问抛给郭亮：“为什么会对那名听上去声音怯怯的，表达也还不错的女生严厉，却对表达稍显啰嗦的阿姨很温和？”
“其实，那个女生表达得不好。她只是在抱怨，没有掌握很多事实。”
“她也没有进行有效沟通。当有关部门给她回复的时候，她甚至都没有记下是哪里打来的电话。”
■有时为了更加了解事情的真相，郭亮（图右）会深入一线采访。
郭亮解释，他的回复有时会根据对方年龄而有不同的处理。
年轻人，心理承受能力更强一点，同时应该更具备学习能力，郭亮会对他们要求更为严格。
“其实这不只是对她（他）个人的要求。我一点点剖析出来，是要让所有的人都知道，碰到这样的情况，应该怎么处理。”
对于听上去年纪大的听众，郭亮觉得就不要跟他们“搞路子”了。因为有的老年人胆子比较小，对他们不能要求太严格。
当然，郭亮也并非对老年人完全“偏袒”。有的人打来电话，一上来就说：“我已经八十多岁了”，“我很作孽，我很惨……”
郭亮有时直接反问：这些和你投诉的事情有关系吗？
有听众评论说，主播对商家没有对消费者那么严厉。郭亮做了解释：“如果我们仅凭消费者的投诉来一味批评商家，万一情况不属实，我们会很被动。”
“所以我们会严谨地表达：如果消费者反映属实的话，我们应该怎么样。”
虽然男主播们的表达都出自理性思考，以及自己对于节目传播的理念，但听众们喜欢评头论足。
有些甚至暗自猜测：“今朝某某和人‘吵相骂’了吧……”“最近某某的股票大概套了蛮结棍的……”
■郭亮每天的工作，从接听来电开始。
和其他主播一样，郭亮除了得到评论还会被“指点”：“你要对老年人尊重点”，“你要对年轻人和老年人一视同仁”……
在2004年刚接手做维权节目男主播时，面对那些出言不逊的评论及互相矛盾的建议，郭亮也曾感到心理不舒服。
不过他很快发现，如果这些装在心里，很快就会装不下，内心会爆炸。
“我们要有一颗善于遗忘的心。”郭亮笑称，大概只有7秒记忆的人才能做这档节目。
“如果你还在对前面的事情意犹未尽，那么是没有办法处理下一件事情的。”
“我们要做到的是，前一个电话可能还在争论状态中，下一个电话接起，要刷新到零的状态。”
三
维权节目男主播们多少都带着个性。
电话编辑说出了自己的观察：“他们都很有自我。如果没有自我的话，这个节目是没法做的。”
“公说公有理，你跟着他走了，婆说婆有理，你又跟着她走了，那么这个节目怎么立足呢？”
郭亮是这样理解个性的：“每个人每天的状态都不一样，所以即使面对同样的内容，每天的表现都会有所不同。”
“每个听众的感觉也不同。比如说同一句话，有的人觉得态度很中肯，有的人觉得你怎么能这么说，有的人觉得骂得好，有的人说你怎么在公共媒体上语言如此激烈……投诉节目的魅力就在于此。”
■主持投诉类节目的郭亮（图左），也经常参与公益活动。
曾有一位老太太，十多年前第一次来投诉装修问题，此后不断地打电话来投诉不同的事情。
就连街道买了杂粮去慰问，也会来投诉：“怎么买这个？不是中秋节吗？应该买月饼来。”
老太太每次都情绪激烈，义愤填膺。电话打得多了，郭亮了解到她是一位失独老人，生活中碰到的麻烦确实很多，于是给了她很多帮助。
后来，老太太的电话越来越少了。
所以，即使电台维权节目有时就像八点档的家庭狗血剧，整部剧里似乎没一个好人：
投诉者啰里啰唆，说不清重点，还盘算着自己的“小九九”；
商家态度恶劣；围观群众唯恐天下不乱……
但主播们还是认为这样的节目存在非常有必要：这里是一个解压口，这样一个出口，有助于社会的和谐。
－ END －
写稿子：顾 筝/ 画图画：二黑/
编稿子：韩小妮/ 写毛笔：陈冬妮/
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拿摩温：陈不好玩/
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来源：周到上海 作者：顾筝
