晨报记者 陈里予
2018年你去过医院么？你对于医院哪方面最满意？哪方面有意见？昨天，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”发布。在2018年门诊及住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心均为最高；洗手间卫生、住院伙食有明显改善；满意率最低的是“门诊诊疗中的等候时间”。
调查发现，2018年，有三成病人用预约的方式看病，为此门诊病人对医院提供多渠道预约方式的满意率提高了2.65个百分点。
满意率最低：门诊诊疗中的等候时间
连续几年调查显示，总体上区级医院和社区卫生服务中心的满意率较高。2018年也没有意外，上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.06%和97.17%，高于2017年（89.25%和96.48%）。
病人在医院里就诊，对什么最不满意呢？数据显示，门诊患者满意率最低的为“门诊诊疗中的等候时间”（72.72%）。
研究发现，2018年上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间（门诊病人在医院总体时间）等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年（56.729%和60.25%）；在医院逗留时间等于或大于4小时的比例分别为12.72%和17.84%，高于2017年（10.40%和12.94%）。
2018年三级医院门诊医生初始诊疗时间的平均值为4.76分钟，中位数为4分钟，少于2017年（平均值为6.71分钟，中位数为5分钟）。
复旦大学公共卫生学院教授、课题组专家组组长薛迪指出，上海三级医院门诊医疗服务压力仍在提高，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。对于一些常见病、多发病，上海市区级医院和社区卫生服务中心有能力提供良好的医疗服务，选择社区家庭医生诊疗和区级医院诊疗方便自己方便他人。
满意率提升：洗手间卫生、住院伙食
与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病入疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点（3.06～6.84个百分点）；住院病人对进入病区时护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示和收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。
值得一提的是，病人对医院提供多渠道预约方式的满意率，提高了2.65个百分点。
2018年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。被调查门诊病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/APP等移动端预约（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。
随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。
2018年上海市公立医疗机构门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分别上升6.87个百分点和9.55个百分点）；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%。
上海市公立医疗机构满意率的提升与上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关。
满意率最高：社区卫生服务中心
2018年的上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高为95.74%。二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。
上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院成为去年上海公立医疗机构病人满意度调查优秀市级综合医院第一位。岳阳中西医结合院长周嘉透露，岳阳医院聘请市民寻访员/院外监督员拿着iPAD活跃在医院角角落落，实时录入发现的问题和病人的意见建议，管理部门随时可以在信息平台看到满意度问卷和问题。针对就医“折返跑”痛点，岳阳医院在门诊“诊治优先、支付后移”多年实施经验的基础上，率先实施急诊全线“先就诊后付费”，在急诊护士预检的同时完成生命体征评估及在系统录入分诊信息，即可就诊，医生诊治完毕再去刷卡付费。同时将“闭环反馈”、“时钟提醒”、“抢救计时”等措施渗透入急救环节。
2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级专科医院中，上海市第一妇婴保健院排在第一位，在上海，每六个新出生的宝宝中有一个在一妇婴出生。上海市第一妇婴保健院党委书记杨新潮指出，“你敢说，我就敢改”，一妇婴一直在运作“直说”平台，搭建起一条面向广大就诊患者和医院员工、扫码即可登录的服务“快车道”。“小依在线”968886客服团队作为医院与患者沟通的第一个平台，该团队整合了所有线上医患互动渠道（微博、微信、网站、电话、直说等），接入统一的服务软件，处理包括预约、咨询、投诉、建议、表扬等所有患者需求。在细节方面，为缓解东院抽血中心早高峰时段排队等候时间长的问题，一妇婴也推出全新便民服务——“空中取号”小程序。
来源：新闻晨报 作者：陈里予
