左启超
近日，打开微信朋友圈，不少携程员工在转发或点赞一张后背湿透了的背影照。原来，携程客服徐文俊前几日在机场一刻不停歇地帮助旅客周女士，后背湿透的一幕，正好被拍了下来。
“我想做的，就是服务好客人，解决好客人的每一个需求。”徐文俊说。
徐文俊是携程驻场服务团队的一员。2018年5月起，携程成立了机场服务团队，在机场安排客服人员，当面解决旅客在机场发生的紧急事件。徐文俊汗流浃背的身影，是众多携程驻场人员日常服务的缩影，实际上也是携程全面提升线下机场服务的缩影之一。
“最美背影”获客人点赞
11月16日下午4点，正在上海虹桥机场值班的徐文俊，接到了后台同事转来的紧急求助：旅客周女士从上海飞郑州带错证件，无法登机。
“我买的是纽约-上海-郑州的往返联程机票，错过这个航班，回程机票也将作废，经济损失近万元。”周女士电话求助携程。
但此时，周女士所要搭乘的航班马上就要截止办理登机手续了。徐文俊接到求助后第一时间赶到航司柜台，协助客人顺利拿到登机牌。
然而事情并没有结束，由于证件版本的原因，周女士仍被拦在安检外，回到大厅再次找到徐文俊。
接到消息，徐文俊又马不停蹄地带客人赶到机场派出所，帮助补办临时身份证，并回到航司柜台协调操作改签。
最终，周女士顺利登上了飞往目的地的航班。落地后，客人在朋友圈为这次经历点赞。
线下服务升级
覆盖机场增至12个
据统计，我国旅客吞吐量超过1000万的机场已达32个，繁忙的机场对旅客服务提出了更高地挑战。如何全方面地提升客户的服务体验，是携程机票服务部门关注的重点。机场驻场服务是携程今年推出的一个创新项目，把携程服务的触角延伸到了线下和机场。
据了解，一些不常乘机的旅客在到达机场后，会不清楚乘机注意事项问题，还有部分旅客由于证件等原因存在误机的风险。在机场发生这类紧急状况，情况通常复杂且时间紧张，需要专业人员第一时间去现场协助旅客处理。
因此，自今年5月开始，携程在行业中率先进行试点，在上海虹桥机场和浦东机场安排专门的客服人员，提供全天候线下服务保障。只要通过携程预订机票的旅客，在机场遇到任何与出行相关问题，旅客都可在现场找到热心而专业的服务人员协助处理。
目前，携程已在北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、西安、重庆等地12个机场安排服务人员，将为众多旅客提供现场救援服务。据悉，到明年3月底，可完成全国Top20（20强）机场的覆盖。
“试点期间，这项创新服务切实帮助到了很多在机场碰到紧急事件的旅客，获得了客人一致好评，也增强了我们的信心。未来我们将不断扩大线下服务的覆盖范围，让更多的旅客放心购票，出行无忧。”携程机票事业部高级总监戴蓓芸表示。
作为网络机票预订平台，以往携程的人工服务主要通过网络、电话等线上渠道。机场驻场服务的延伸将携程的客服人员派到旅客身边，是携程全面升级线下服务的体现。
来源：新闻晨报 作者：左启超
