酒店星级评定不能仅看硬件,明年新评定标准出台,客房卫生或将纳入“一票否决”

明年将实行新的旅游饭店星级评定标准,对酒店服务、卫生等软件标准或将更加强化。

五星级酒店“毛巾门”事件引发网络轩然大波,酒店卫生问题成为关注焦点。日前,南昌喜来登酒店因卫生清洁不符合流程,被管理部门处罚款2000元,成为“毛巾门”后第一例被处罚的酒店。

然而,对于这2000元的罚款,公众并不买账。与五星级酒店动辄数千元一晚的房价相比,2000元的罚款相当于毛毛雨,对酒店的卫生问题监管很难起到警示作用。对于酒店卫生乱象,中消协也发声强烈谴责,建议对名不副实的星级酒店采取摘星、降级处罚。

位于国内酒店金字塔顶端的五星级酒店,依然存在着诸多问题,那么,酒店星级评定还有多少参考价值?对星级酒店的监管是否能有更强有力的措施?

对此,记者从市旅游饭店星级评定委员会获悉,现行旅游饭店星级评定标准是8年前颁布的,评级对于酒店硬件设施有着严格要求,不达标可“一票否决”,而对于酒店软件服务则采取打分制,并无“一票否决”选项。

以往五星酒店评定更多注重硬件设施

据市旅游饭店星评委介绍,现行的《旅游饭店星级划分和评定》标准是2010年颁布的,至今已有八年时间。标准规定,饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

具体来讲,如果申报五星级酒店,则需要向国家星评委申报;如果申报四星级酒店,则需要向本市星评委申报;三星级及以下则只需要向区级星评委申报。

在评定星级时,标准则更多注重的是酒店的硬件设施。尤其是对于四五星等高星级酒店评定,有着严格的硬件审核。例如客房面积是否达标,酒店是否拥有游泳池、健身房等。如果达不到要求,则“一票否决”,没有可能被评为五星。

而对于服务水平等软件要求,标准中都被设定为评分项,即不达标就减分,做得好可以加分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。对于各个星级则要求得分率达标,其中,三星级最低得分率为70%,四星级为80%,五星级为85%。也就是说,即使在卫生这一项得分较低,但在其他选项上得分较高,最终达到了最低得分率,依然能够被评为五星。

星评员采用明察暗访方式打分

酒店评定星级后,三年为有效期。每年各级星评委还会进行复核,年终再公布复核结果。但除非有重大变故,一般酒店的复核基本都能顺利通过。

酒店的硬件设施可以一目了然,那么酒店的软件标准是如何评分的呢?记者采访了一位本市资深星评员,她向记者介绍了酒店星评员的日常操作。

如上所述,不同星级酒店申报由对应的星评委进行,各级星评委在评定时都会组织星评员对酒店进行全方位的考核。星评员一般由旅游管理部门工作人员、专家学者、旅游行业内知名人士等组成。星评员采取明察暗访等方式,或者“暗进暗出”、或者“暗进明出”,对酒店各个区域检查。

尤其在暗访时,星评员的身份不能暴露,因为如果酒店知晓了身份,就会采取一些公关手段拉拢星评员,让其简化程序走个过场。对此,本市星评委也有严格的工作规范和纪律要求,规定星评员不得以任何名义接受或者索取被考察酒店提供的现金、有价证券、礼物等。

考察期一般长达3个月,到年底时提交考察报告。各级星评委则根据星评员的报告对酒店进行评定或复核,判断其是否达到星级要求。

尴尬:越来越多酒店已经不在乎评星

酒店星级评定作为一个行业标准,确实给消费者提供了一定的参照意义。尤其是五星级酒店作为国内酒店的最高星级,一直被视作业内标杆的存在。然而,在标准实施8年后,实际上已经有越来越多的酒店不再在乎五星身份,它的参照价值已经开始降低。

最近几年,已经有星级酒店主动降星。在五星级酒店聚集的上海,几年前甚至出现了酒店即将拿到“五星”时,却临时申请退评的情况。最近两三年申请评定五星的酒店也比以往大大减少。

业内人士透露,近年来酒店对星级评定不像以往那样热衷,星级对硬件要求较高,有时候对酒店反而成了一种束缚。最主要则是消费观念的变化。以往,客人住店主要通过星级判断酒店的好坏,而现在的客人住店则能通过网络、点评等多种渠道了解酒店服务质量的好坏,星级评定已经不再是主要的参考标杆,对酒店的吸引力也就不如以往。

来源:周到上海       作者:李晓明