去年11月才买的新车，开了4多个月，因为被追尾，送去4S店维修，可一修就是4个多月。期间，售后人员从未主动告知过维修进展，这让捷尼赛思GV70的车主陈先生发出质疑，“都什么年代了，修车要等这么久”？记者调查发现，质保期内的汽车因为产品质量问题送去维修，超过5天的可以向维修方要求补偿和代步车，但对于非质量问题的维修，既没有时效约束，也没有补偿约定……
▲捷尼赛思新车被追尾，售后说2周修好竟等了4个多月？
车主：说好2周结果等了4个月
“李哥，车子修得顺利吗，怎么样了？”、“李哥，本周车子可以修好不？”……自从3月18日驾车发生事故以来，陈先生将自己的爱车捷尼赛思GV70送去了4S店维修，可谁也没料到，这一等就是4个多月。
▲陈先生和4S店售后的聊天内容
早在将车子送去4S店之初，上海静安捷尼赛思中心（康宁路店）的售后工作人员就告诉陈先生，车子至少要修2周，要到4月份才能修好。
可是4月过去，5月结束，到了6月份，每次陈先生向售后人员“李哥”询问进展，要么是这个配件没到，要就是那个配件缺货，车子的维修始终没有一点进展，让陈先生有些焦急。
在陈先生看来，当初他的车子左后方被追尾，导致左后车轮变形，而车顶和座椅的气囊当场弹开，整体外观看上去受损并不严重。
▲事故车的车顶和座椅的气囊当场弹开
“这些配件是重新生产吗？也太慢了。”直到今年7月19日，捷尼赛思4S店才告诉陈先生可以去提车了，可来到店里之后，售后说目前只是“半修好”的状态，还差一个不影响驾驶的配件要安装。
到了7月31日，4S店工作人员终于将整车维修完毕，但是对于这段长达4个多月的维修周期，陈先生难以接受。
4个月里，售后从来没有一次主动告诉我维修进度，每次都是我问，然后让我等。”
除了维修周期长，对于4S店的服务态度，也让陈先生感到体验不佳，即便售后人员表示有了新的进展会来告诉他，但他也没等来一次“主动告知”。
面对捷尼赛思4S店提出补偿2000元油卡，以及2个漆面的免费修补，陈先生并未接受，“现在（修车）要等4个多月，修这么久合理吗？”
▲捷尼赛思4S店
4S店：全进口配件等了很久
针对陈先生的疑惑，近日周到帮办记者来到了位于静安区康宁路968号的捷尼赛思4S店，售后经理石女士表示，4个多月的维修周期，时间主要是用在等待进口配件，以及保险公司评估定损上。
石经理表示，4S店从3月18日接收到受损车辆开始，保险公司的工作人员就开始了评估定损，对受损部件评估到底是置换还是维修。
评估了大概一个月，4月22我们开始下订单购买的配件。”
石经理直言，由于陈先生的这辆车是全进口车，因此所有配件都要从韩国总部订购，而气囊弹出损坏的座椅皮属于不常用配件，韩国总部也缺货，因此在其他配件陆陆续续到店后，座椅皮等了最长的时间2个多月，直到6月下旬座椅皮到店，才开始了最后一步维修。
对于维修周期过长，石经理已经多次向陈先生进行解释，而且通常只有在车辆发生质量问题时，4S店才会提供代步车，事故维修是不提供代步车的，考虑到为客户提供更好的服务，石经理还是为陈先生提供了代步车。
这不是小事故了，维修费也花了6万多。”
石经理说，陈先生的车总价大约在45万，相对而言，这起事故的损伤程度并不轻，导致各种配件的到货时间较长。
而关于对陈先生的补偿，石经理称，门店已经在权限最大范围内提供了补偿方案，如果陈先生不接受，他们也无能为力。
▲捷尼赛思4S店
消费者碰到长时间修车缺乏维权手段
近日，陈先生通过12345市民热线反映了自己的遭遇，而他的这起投诉也交由交通委进行处理。
交通委帮忙沟通，增加了一个漆面修补的补偿。”
陈先生说，交通委工作人员告诉他，如果还是不能接受，只能通过司法途径维护消费者的权益了。
记者在社交平台上查找发现，不少车主都曾遇到过修车时间过长的经历，等待时间因为车损不同，从一个月至半年不等。
▲网友也有相同遭遇
一名网友表示，他的车子因为没有配件所以一直修不了，如今保险公司告诉他，可以自己承担一半的费用，更换全新的配件，否则就要一直无止境地等待下去。
还有网友留言称，自己的车子等了3个月还没修好，但是又不知道该向哪个部门投诉，如果向4S店官方投诉，又不确定会不会被“穿小鞋”，不给他好好修车。
记者查询到，根据国家市场监督管理总局发布的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条规定：家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。
然而，对于非质量问题的汽车维修，则没有相应的补偿机制，也就是说，如果因为发生事故送去修车，无论4S店还是汽修店耗费多长的时间来维修，消费者都没法因为“维修时长太久”进行合理维权。
而捷尼赛思中心（康宁店）的石经理表示，对于所有品牌的全进口车辆而言，配件等待半年时间也是常有发生的事，很多时候并非4S店主观意愿耽搁维修进度。
律师：“2周修好”需确认是否承诺有效
车辆发生事故送去维修，到底有没有时间限制？消费者主张赔偿是否有相关标准？对此上海创同律师事务所合伙人孙磊律师认为，从顾客保护自身权益的角度来看，首先要确认顾客与4S店之间是否达成“服务承诺”。
售后说2周修好，这句话是否有文字、录音或其他书面记录证明？”
孙磊律师表示，如果售后人员提供了书面承诺，则可以看作双方达成了“服务承诺”，若仅仅是售后人员“口头承诺”汽车2周修好，那么对顾客而言，则不构成“服务承诺”，对顾客后续维护自身权益不利。
其次，如果顾客与4S店之间达成了“服务承诺”，那么维修时间从2周变为4个多月，是否有客观因素影响？
比如配件进口需要时间，这是客观造成的，并非4S店故意拖延。”
孙磊律师称，如果4S店是了达成某种利益，而故意拖延修车时间，那么顾客可以向法院主张赔偿，但是修车时间受客观原因影响，那么需要顾客与4S店对补偿进行协商。
但是，关于修车时间过长，并没有相关的补偿标准。在孙磊律师看来，顾客主张赔偿需要提供本人因无法用车带来的影响及损失。
这种损失通常是客观的、必要的，而不是任何用车需求都能认定。”
对于顾客而言，孙磊律师提醒道，如果顾客碰到关于修车时效性的约定，应当尽量留下书面的“服务承诺”，这样对于赔偿的协商更为有利。
来源：周到上海 作者：陈泉
