消费者小王网购了一部iPhone15pro手机，收到货后，经过仔细检查，发现手机有较明显划痕，但无法证明划痕到底是何时造成的，那么，在取证困难的情况下，小王作为消费者能否获得赔偿呢？日前，上海青浦法院审理了这样一起案件。
网购手机有划痕消费者起诉店家
小王支付了8599元，网购了一部iPhone15Pro手机。手机到货后，小王发现机身有划痕，小王立即联系客服，但客服始终未回复小王。后经市场监督管理局沟通，网购店铺拒绝承认划痕系自己造成并拒绝赔偿，故小王将网购店铺起诉至法院，要求其退款8599元。
原告小王认为，自己在收到快递后，因网购物品价值较大，故录了开箱视频，开箱后即发现手机存在划痕，故划痕系网购店铺发出时即存在。遂联系网购店家，但店家不予承认所售手机有划痕，亦不同意退还货款。
被告网购店铺辩称，不同意小王的诉讼请求。被告网购店铺认为，首先，小王并未提供完整的拆箱视频，无法证明手机何时产生划痕；其次，在网购页面的购买须知中有关于收货的提示，如果小王在收货时没有联系被告即视为认可商品；再次，小王提出有划痕后，过了近20天，才通过市场监督管理局提供视频。其提供的视频不仅并未记录外包装拆除过程，且视频中的封条与被告店铺的封条不一致，存在伪造证据的可能性；最后，小王提供的视频内容直奔手机划痕，视频内容目的性太强。
法院：原告未作如实陈述，驳回诉请
法院经审理后认为，首先，需分析被告主张的原告签收货物即视为认可表面一致的意见是否合法。
被告在网购页面详情“关于收货”中提出消费者在未联系被告的前提下签收了货物表示默认接受表面一致规则且不受理事后的外观划伤等问题的条款，属排除或限制消费者权利、减轻或者免除商家经营责任、加重消费者责任，对消费者不公平不合理，故上述条款应为无效条款。被告不得以原告未联系被告就签收货物为由，认为原告接受了手机的外观瑕疵。
其次，需分析划痕是否可视为收货前即已存在。
第一，iPhone手机中照片、视频的命名机制采用了基于递增数字顺序的命名方式，每张照片或视频在文件系统中拥有唯一且可识别的文件名。本案中，小王提供的开箱视频形成于2023年12月17日12时03分，涉案手机的特写照片形成于同日的11时20分，视频的文件编号为IMG_0504，照片的文件编号为IMG_0133与IMG_0134，故从文件名看，视频应晚于照片生成。但从逻辑上讲，开箱视频的生成时间应早于照片生成时间，开箱后才能对涉案手机进行拍照，原告并未对前述矛盾进行充分合理解释。
第二，从双方沟通过程看，被告曾要求原告提供开箱视频的聊天对话中显示信息为“已读”状态，但原告并未及时提供开箱视频，反而在20多天后才提供视频，结合文件形成时间可更改的客观技术，法院认为原告未就录制开箱视频作如实陈述。
当事人作如实陈述系诉讼中应尽的义务，手机的划痕在收货时已经存在与在收货后产生均存在可能性，本院认定原告未作如实陈述故无法采信原告提出的手机外观瑕疵系收货时已经存在的意见。
综上，法院对原告要求被告退款的请求不予支持，驳回了原告的全部诉讼请求。
法官给出三大建议维护合法权益
互联网已渗透进公民生活的方方面面，网络购物在为消费者带来便利的同时，也因突破传统“一手交钱一手交货”的交易模式而产生了很多争议。网购退货是常见问题，由于网购服务的特殊性，特别是在网购贵重物品时，消费者应尽到更加审慎的注意义务，面对争议应合理有效规范举证。消费者如何在网络购物中维护自身合法权益，法官给出以下建议：
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及时固定证据，确定损失范围
合理规范的证据是维权者最好的法律武器。作为网络购物的消费者应谨慎认真对待每一个“远道而来”的包裹，此为网购维权之基础、对自身合法权益负责之表现。
在签收网购包裹时，可通过使用拍摄视频或者照片的方式，将签收、拆封以及检查网购物品的整个过程留存，确保快递外包装、网购物品外包装、网购物品实物、标签等关键信息的完整性及清晰度。
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营造“无忧”的交易环境
作为网购平台卖家应注意不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
作为网购平台应建立健全经营信息定期审核、不规范经营惩戒等机制，督促平台商家规范经营。网购消费者合法权益受到损害时，网购平台应及时提供销售者或者服务者真实名称、地址及有效联系方式，否则消费者亦可向网购平台主张权利。
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最后，如果确实发生了该类问题，可以着重注意以下几个方面
联系卖家协商：应及时联系卖家，说明问题并协商解决方案，如退款、换货或修理。
利用平台规则：如果卖家不予理睬或拒绝解决问题，可向电商平台官方渠道反应问题，通过其介入解决矛盾。
消费者协会投诉：如果上述途径均未能解决问题，可向当地消费者协会投诉，寻求帮助。
行政机关投诉：还可向市场监督管理局等相关行政单位投诉，由其对违规商家进行处罚。
法律途径：亦可通过法律途径维权，例如委托律师发函，或者直接向法院提起诉讼。
来源：周到上海 作者：姚沁艺 钱雯晴 陈艺匀
