医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作！上海申康医院发展中心今天透露，围绕五个关键环节，上海市级医院不断创新，倡导友善医疗服务。目前，上海20家市级医院先后设立患者体验部。
预留号源给75岁以上老人？开发智能预问诊？增进医患沟通效率
医患沟通是医疗服务的核心环节，各市级医院“以患者为中心”，提升医患沟通能力，推进医疗数据共享互认，减少重复检查、重复开药。通过信息赋能不断降低医患沟通的时间和空间成本，增进医患沟通效率。
华东医院每日预留5%号源优先给年满75岁及以上老人，减少老年患者因挂不上号来回奔波就医的不便。为实现与老年视听功能衰退的患者有效沟通，开设助聋门诊，打造沟通无障碍的就医服务模式。组织医疗系统首个定制“行业手语”培训班，让更多的医护人员能通过手语增进与老年患者的沟通。
上海交通大学医学院附属第九人民医院积极开发智能预问诊应用，打造预问诊模板，使医生在诊前能够全面了解患者的病情，降低医患沟通的时间成本。自2023年起为新任副主任医师开设医患沟通专题培训、患者体验主题参访和门急诊管理处与医疗纠纷办公室挂职轮转等沟通能力提升项目。
上海市肺科医院首创“医疗助理师”岗位，从从业十年以上的资深护士中遴选出具有丰富临床经验的护士担任，参与到患者就医的全过程，针对患者疑虑“有问必答”。患者在专业的医疗助理师帮助下，不仅能增进对自身病情的认知，还能在离开医院后继续获取康复指导和关心关爱。
上海市中医医院为缩短医患沟通的空间距离和时间成本，使用人工智能辅助完成“望闻问切”中医四诊，确保患者即使足不出户也能得到精准的中医诊断，获得权威专家的实时指导。
打通医患沟通壁垒，全方位多渠道实现患者诉求“你呼我应”
如何打通医患沟通壁垒？各市级医院主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，刀刃向内开展“缺陷管理”。
上海市第一妇婴保健院建设“icare·凡你关心·皆我关切”患者体验持续改善体系，开展与患者的持续对话和互动。医院率先推出“直说”二维码，承诺“你敢说，我们就敢改”。患者只要手机扫码，即可轻松表达咨询、建议、表扬和批评。
上海市第十人民医院为畅通患者反映诉求渠道，特设“爱在延长·十话实说”平台，主动倾听患者心声，在各诊区和病区布设平台二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，相关内容第一时间对接到院内OA平台，实现患者体验处——责任科室——院领导班子三级信息处置，从而完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。
精准链接不同患者群体需求，积极打造“友善医院”
各市级医院针对儿童、老人、康复病人和肿瘤病人等需要特别关爱群体的就医需求，积极推进“友善医院”建设，让患者不仅得到有效的诊疗服务，更能体验到市级医院的人文关怀和心理抚慰。
复旦大学附属儿科医院在17个临床科室成立了包含多个罕见病在内的28个患儿病友俱乐部，精准对接专科需求。医院依托病友俱乐部平台，汇聚多学科团队的智慧与力量，定期为慢病患儿及家庭提供义诊、用药指导、心理支持及能力建设等服务。
上海市质子重离子医院面向肿瘤患者打造符合重离子特色的人文护理服务体系，定期开设八段锦、正念冥想、团体心理支持、科普系列讲座等品牌活动，制作指导手册和视频上传至病区床头PAD，为肿瘤住院患者提供专业的预后指导和科普宣教。
上海申康医院发展中心表示，
将深化医药卫生体制改革，继续以“”提升患者体验五个重点环节为抓手，不断强化医务人员以“患者为中心”的服务意识和沟通能力，持续提高处置应对患者诉求的效率和精度，努力打造广大市民群众满意的市级医院。
来源：周到上海 作者：陈里予
