12345市民服务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，旨在为民众提供咨询、投诉、建议等服务，对于提升政府服务热线效能和解决民生问题具有重要作用。为深入贯彻习近平法治思想，积极践行新时代“枫桥经验”，全力营造安全放心的消费环境，静安区市场监督管理局市北高新园区市场所立足园区数字经济发展优势，联动市北电商云盟开设了“普法直播间”、“多元纠纷云调处”等一系列提升消费维权治理质效的工作措施。
加强渠道宣传，发挥正面导向作用
通过“市北好邻居”直播平台以及园区数智大屏的覆盖优势，市北园区市场所发布了12345市民热线“随申拍”的使用引导教程。通过视频观看以及分享，加大对12345热线功能和作用的宣传力度，旨在畅通渠道，让更多园区消费者了解到12345热线反映问题纠纷的途径。
建立沟通机制，提供个性化指导
定期开展“智小北”云普法直播间在线问答，市北所为园区经营商户开启在线“问诊”：针对近期12345热线工单反映集中问题，总结问题导向，找到“病根”，由所内干部成立法规解读专班小组，为企业提供个性化法规指导，同频促进企业经营合规化水平和消费者维权效能。
多元纠纷调处，持续深化提质增效
立足市场监管职能，联动市北电商云盟推进多元纠纷云调处。通过整合多方调处资源：例如云盟“极速赔付聚力资金池”，在线为诚信以及“一老一小”、残障等弱势群体消费者提供退款绿色通道，对于符合绿色通道条件的，即可触发极速赔付，保障消费者权益；放心消费合规经营“自检员”，跨前一步推动矛盾纠纷的源头化解，以多方参与的形式减缓双方当事人之间的对立情绪，从而提升调解的专业性和有效性，让市北的云上消费不仅放心，更加暖心。
下一步，市北所将不断完善云上多元纠纷调处、云普法等做法，努力优化矛盾纠纷的源头治理，发挥市北“云数智链”优势，提升消保水平，创新消费维权机制，为消费者保驾护航。
来源：周到上海 作者：廖荩薇
