文力
近年来，国家持续加强金融消费者权益保护政策力度，在此进程中，广发银行上海分行坚持以民为本，着力将金融消费者权益保护工作作为提升客户服务、防范金融风险、履行社会责任的重要内容，从全流程管理、文化建设、制度保障、机制完善、内部协同、科技赋能、技能提升等方面研究部署具体措施，积极与新时代金融发展同频共振、勇毅前行。
全流程保护消费者权益
广发银行上海分行将金融消保融入公司治理各环节。建立消费者权益保护工作体系，由各层级、各条线齐抓共管、通力协作，充分发挥消委会统筹管理消保工作的职能作用，成员单位各司其职，对消保工作进行总体规划、指导及监督。将消保要求纳入经营发展战略和企业文化建设，明确以“用心守护 放心托付”作为消保工作践行企业文化核心理念的集中体现，形成做好消保工作的内生动力。构建立体化消保队伍组织架构，消保队伍日益壮大，消保队伍的独立性、权威性和专业性日益提高。深刻理解“全流程、全渠道、全客群、全触点、全产品”管理思路，打通售前、售中、售后环节，形成消保全链条、可视化、可回溯管理系统，实现消费者权益保护全流程管控，规范经营行为，前移风险控制，切实保障消费者合法权益。
健全完善消保制度保障
广发银行上海分行不断健全完善金融消保制度保障。落实基本制度，推动外部法律法规和监管规定的内化实施，贯彻以《广发银行消费者权益保护工作管理办法》为统领，若干项消保专项制度为支撑，各业务管理制度为配套的消保制度体系。建立三道防线，各业务部门作为本条线消保管理的第一道防线，承担消保管理的首要责任，消保、风险、合规部门作为第二道防线，消保工作纳入风险内控、考核及问责体系，落实消保牵头、风险管理和内部控制等职责，审计部门作为第三道防线，充分发挥内部审计的监督作用，强化消保审查、信息披露、营销宣传、适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、纠纷化解、内部培训、教育宣传、内部考核、内部审计等机制，筑牢消保工作四梁八柱。
打造特色敬老服务网点
广发银行上海分行创新延伸金融消保发展内涵。忠实践行“消保为民”理念，尤其关注老年用户等关键人群服务，传递金融为民理念。各网点开设爱心服务窗口、设置爱心专座、配备便民服务箱，以及推出独具特色的敬老服务举措，如为老年客户提供放大镜和多种度数不同的老花镜、为老年客户提供老年读物、针对老年客户制定“爱心档案”等。适应数字化金融新趋势，提供老年客户专属线上服务，如在智能机具首页新增老年人专属简洁版菜单，字体更大、颜色更鲜艳、操作区域更广等。加强老年客户反假币防诈骗宣传，守护老年客户金融安全，各网点积极组织员工走进社区，为老年人开展特色沙龙，发放宣传资料，提高老年客户金融认知。就在去年底，黄浦支行、期货中心支行、嘉定新城支行、宝山支行新获评上海银行业敬老服务网点称号，分行累计被评为敬老服务网点称号的网点总数量达到16家。
未来，广发银行上海分行将进一步提升消保服务工作的工作格局，忠实践行“消保为民”理念，不断结合实际开拓创新，做到客户安心、社会满意，为推动金融高质量发展尽力。
来源：新闻晨报 作者：文力
