近日，在上海久事公交评选典范线路活动中，翻开中运量71路车队的服务档案，一页页豪情横溢，一串串闪光的数据夺人眼目。全车队170位女乘务员撑起了半边天，她们像一朵朵艳丽的鲜花，和银鹰上的空姐一样美，她们用微笑热情为乘客服务，受到了广大乘客的赞扬。
据巴士三公司总经理周建平介绍，中运量71路将上海市区东部和西部连接起来，体现出公共交通快速方便、安全舒适、绿色环保的功能优势。这是上海市委和市政府的重大实事工程，也是上海成功创建“公交都市”的一项标志性工程。为此，他强调提出中运量71路的服务要像空姐一样满怀热情，要不忘初心树雄心，让广大乘客有宾至如归的舒适感，交上一份上海城市公交的靓丽名片。
又据71路中运量车队长张卓公布的一串数据，令广大乘客赞不绝口。自开线以来，已收到乘客的表扬感谢信305封，锦旗142面，来电表扬达1330余次，为乘客做好事1300多件。
170位乘务员把乘客当作家里的亲人一样送上温馨的关爱，付出了全身倾注的心血，作出了无私的奉献。她们就是上海公交的“交通天使”。
据了解，该车队是开线以来至今，安全载客上亿人次。乘客有责投诉率为零，先后荣获上海市工人先锋号、中国国际进口博览会最美服务窗口、上海市巾帼文明岗、上海市交通十佳服务品牌、全国交通运输系统先进集体等殊荣。
【微笑迎客形象美】
上海公交71路乘务员在全国劳模方进的带领下，认真学习上航集团空姐优质服务的经验，落实在行动上，形成了一套以“倡、念、做、打”为总体思路的服务理念，不断提升了中运量的服务品质。
“倡”导文明车厢。2021年年初，71路在公交行业内首创“静音车厢”，以文明车厢为载体，通过乘务员的宣传、倡导、推广文明乘车为理念，使小小车厢变成文明车厢。
“念”好文明用语。规范乘务员在执勤时的文明用语，培植礼貌待客、以客为尊的服务理念。制定服务标准规范、开设服务礼节培训课堂，展现“量量品牌”特色服务五步法，即“来有迎声、对视微笑、尊称招呼、手势指引、走有送词”的服务举措，使乘客的公交出行更加感受到71路的“量式服务”特色。
“做”到旗语的三个百分百。慢字旗语是71路的特色之一，旗语要求乘务员做到“一慢、二升降、三瞭望”。有效的提升了中运量的行车效率和屏蔽门开关门安全。真正做到“屏蔽门无夹伤乘客、升降杆无失误、照顾到赶到的乘客”的三个百分百。
从“打”招呼到“打”响品牌力量。好的服务就是从打招呼开始的，它可以让乘客记住一个乘务员，也记住这条线路。在车厢服务过程中，进一步培训乘务员队伍仪容、着装、形体、饰品、礼仪、沟通的规范课程，让车厢的乘务员服务礼仪具备标准化、规范化、制度化。
乘坐中运量71路公交车的乘客，见到乘务员在车门旁地微笑迎候，感到十分的亲切，他们高兴地说:乘坐71路这趟车，就是一种享受。
【热情待客服务美】
姜丽萍原是一名动车乘务员，2016年，她告别了11年的铁路工作，投身成为71路中运量的第一批乘务员。
一次，一位70多岁的阿姨从定西路上车，精神状态不佳。小姜见常，急忙快步走到阿姨身边，搀扶着她坐稳后，询问阿姨的目的地，做到心中有数，望能早地通知老人到站下车。然而，阿姨却像突然失忆一般，怎么也想不起来。
71路沿线有华东医院、华山医院两家大型医院，分别要在镇宁路站、华山路站下车。两站虽然相邻，但如果下错站，势必要走上翻倍的路程。考虑到阿姨的身体状况，小姜试着引导阿姨努力回忆，但都无济于事。
眼看着镇宁路越来越近，着急的小姜灵机一动说：“阿姨，您到医院看病，医保本带了吗，可以让我看一下吗？上面有没有您上次的就诊记录？”在迅速翻开阿姨递过来的就医记录册后，小姜长长地舒了口气，“阿姨，您是要到华东医院，要在镇宁路下车。下一站就到了，您先坐好，车停稳后再下。”
“哎呀，小姑娘老聪明了。”迎来了周围乘客的啧啧夸奖。随后，小姜用微笑着默陪伴在阿姨身边，直到车停后，搀扶她下车。
诸如乘务员热情待客的事例在全车队举不胜举，而当乘客们赞扬时，她们却谦逊的回答：“这是我们应该做的”。
每当各种节日，乘务员们为配合车队应对外滩激增的大客流，她们集合在外滩，以志愿者的身份参与到大客流的保障工作，有的投身于导乘的服务台，为外地来沪的游客提供地图、雨伞、热水、充电宝等便民服务用品，有的运用自身的业务知识，为乘客提供周边轨交及常规公交换乘引导，有的手持中英文对照指示牌，疏导客流，并帮助搀扶“老、弱、病、残、孕”等乘客上车。
【敬老助老真善美】
日前，71路中运量车队申昆路枢纽站收到了乘客卢女士亲自送来锦旗，对71路中运量车队Z5A-30号车乘务员朱良奕（职号：811166）热心帮助她，温暖人心表示了感谢。
10月20日下午2时许，乘客卢女士从水城南路乘上了中运量71路准备换成闵行33路回家，上车就坐在了乘务员边上的位置，不久后就感觉到了不适，一阵恶心呕吐感袭来。恰巧，此时乘务员小朱做完“两站一巡”回来，见状她马上递来了纸巾和呕吐袋，回程的一路上也始终在关心着卢女士。当车辆抵达申昆路终点站后，小朱见卢女士走路踉跄非常的不稳，主动上前搀扶着她走向了站内的闵行33路发车点，由于卢女士始终不舒服，无法独自回家，小朱特地叫了救护车送卢女士去医院，由于救护及时，卢女士已无大碍。
出院后的第一时间，卢女士就让儿子做好了印有“热心相助 弘扬美德”的锦旗，今天则亲自上门再次对小朱进行感谢！卢女士激动地说：“非常感谢你们乘务员小朱伸出的关爱之手，现在的社会，人人都不愿意惹上麻烦，不愿帮助别人的情况比比皆是，像小朱这样的员工值得车队珍惜，为车队能有这样的好员工点赞。
【拾金不昧心灵美】
元宵节后的一天，黄女士乘坐71路中运量公交时，不慎将孩子的12900元的压岁钱落在了车上。好在乘务员柿莉敏排查细致，拾金不昧，才让孩子们的压岁钱在一小时内物归原主。
据当班调度员介绍，当时乘务员小柿在申昆路往外滩方向途径番禺路后做“两站一巡”时，捡到了一个白色的包，经查看发现包内有大笔现金，于是当车辆抵达终点站后，与驾驶员一同交到了调度室进行登记，并带回申昆路进行保管。
黄女士是两个孩子的妈妈。今年春节，她带着孩子们回了湖北，她们见到了很多亲戚朋友，孩子们拿了不少的红包，一共有12000多元。于是她就打算把这些现金带到上海，准备存到附近的银行。当天早上，她乘坐中运量71路车从虹井路上车，至番禺路下车。下车后，她突然想起包丢在了车上。于是，通过拨打12319上海城建热线，找到了线路站点联系方式。调度员立即安抚她：“您不要着急，如果东西在我们的车上就一定不会丢的，我们的乘务员每二站就会开展一次巡查的，请您留下联系方式，便于后期联系”。
“从发现丢包到通知我找到包，也就短短的一小时”完璧归赵，王女士感激地说：“中运量71路的工作人员态度特别暖，第一时间能急人之所急….真的非常棒”！她为车队能培养出柿莉敏这样具备高尚情操的乘务员而感到赞叹，也感谢车队管理团队的协助配合。在领取失物的同时，她也希望车队能将这样拾金不昧的行为继续广为传递下去。
据了解，中运量71路车队自成立以来，至今已拾到失物1613件，进行登记后立即根据查到的信息，千方百计联系失主，归还失物。这些失物其中各种证件、现金、钱包、手机、手提电脑等都在极短时间让失主失而复得，令“马大哈”乘客激动万分。
