7月17日，市房管局机关、杨浦区、徐汇区房管局和徐房集团团干部分别来到962121物业服务热线平台旁听跟听电话。“管道维修、楼内管道堵塞、上下家漏水……”在一件件贴近民生的具体小事中，践行“人民城市”理念。
上海市“夏令热线”期间，在市建设交通工作党委、市房管局党组指导下，市房屋管理局团工委组织市、区两级房管系统团干部走进962121物业服务平台，以物业服务热线为窗口，提高调查研究能力，倾听市民百姓诉求，体会市民百姓反映的急难愁盼问题。
据了解，物业管理事务中心962121物业服务热线是上海房管行业的民生热线，市、区两级共设有19个呼叫中心，热线以努力解决市民百姓“急难愁盼”为工作目标，全年365天、全天24小时服务和受理着全市1.3万余个住宅小区的物业报修和投诉、政策咨询等各类诉求。
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守土有责，积极投身防台防汛
防汛防台是“夏令热线”期间的工作重点，蓝色、黄色、橙色，Ⅳ级、Ⅲ级、Ⅱ级…台风、暴雨、防台防汛预警信号不断变化，962121物业服务热线根据预警信号的变化有序调整人员力量安排,团员青年充分发挥生力军作用，每到预警信号升级，就会作为“加强班”及时充实到一线接电岗位。热线还开通了AI智能语音客服系统，不断加强诉求响应，强化应急处置，特别是在灾害性天气中积极助力房屋管理行业及上海城市运行的平稳、有序和安全，体现城市温度。
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数据分析，精准到位及时“吹哨”
962121物业服务热线积极发挥物业管理领域社情民意的“总参谋”作用，热线团员青年对各类别投诉态势进行分析，对各区、街镇、小区和物业服务企业的投诉密度进行排序，梳理、研判、预警物业矛盾变化情况，既能对个别小区苗头性矛盾发挥“吹哨”作用，及时形成工作提示和建议；又能通过季度或者年度分析报告，在面上反映市民百姓各类物业管理类的诉求情况，为相关部门及时优化工作举措提供参考。
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需求导向，上线第三方特约维修服务
随着居民生活水平的日益提高，市民百姓关于物业维修方面的诉求逐渐从共用部位向自用部位延展。962121物业服务热线着眼于市民报修需求变化、时效性提高等新情况，积极拓展居民物业报修服务反馈新途径，上线第三方特约维修服务，引入“市场化专业维修公司+区房屋应急维修中心”提供房屋自用部位的下水道疏通、水电维修、家电清洗等特约服务，居民通过拨打962121物业服务热线或通过“上海物业”微信公众号自助报修，即可享受“正规军”的维修服务，有效避免“坐地起价”“维修李鬼”等“维修刺客”出现。
来源：周到上海 作者：孙鑫 姜乐瑶
